El Modelo MKI es un profundo  proceso de desarrollo estratégico, con el propósito de alinear la visión de la alta dirección, la realidad de la operación del negocio y las necesidades, experiencias y expectativas de los clientes. 

RETAR PARA CRECER 

• Alinear su estrategia de marca y marketing con sus objetivos comerciales globales y combinar métricas duras y análisis cualitativos en profundidad con magia creativa para construir una estrategia de marca centrada en el cliente que vaya mucho más allá de las comunicaciones de marca cosméticas.

• Fomentar promotores, clientes leales que sean más rentables y defiendan su negocio en los buenos y malos momentos.

• Adoptar una estrategia de transformación digital que equilibre los objetivos a corto plazo con una visión a largo plazo para que pueda dejar de planificar y comenzar a hacer. Evalúe sus ofertas digitales actuales, determine a dónde se dirige su industria, decida cómo competirá y cree un plan para llegar allí. También podemos ayudarlo a resolver los desafíos del modelo de negocios, la gestión operativa y de talento que son clave para tener éxito en su viaje digital.

• Mejorar la experiencia de su cliente y las capacidades de marketing aprovechando el poder de lo digital para ofrecer una excelente experiencia de usuario a un costo radicalmente menor. 

• Utilizar los datos de los clientes para mejorar sus mensajes y el desarrollo de una Estrategia Omnicanal que abarca lo físico y lo digital.

1. Modelo MKI Equipo Directivo: VISIÓN DE LA ALTA DIRECCIÓN 

DESARROLLO DEL MODELO MKI EN PROFUNIDAD

El objetivo es conocer la visión estratégica de la organización en 10 elementos clave: Segmentación, oferta de valor, canales, comunicación, monetización, estructura de costos, procesos, alianzas y recursos claves y la clara definición de objetivos y métricas del negocio (KPI`s).

• Conocer en profundidad el modelo de negocio.
• Análisis de la cultura y visión digital de la organización
• Desarrollo del mapa de drivers de experiencia, desde la visión del equipo directivo.
• Conocer y profundizar en los valores de la organización.
• Sentar las bases para el proceso de alineación estratégica en función de los clientes internos y externos.

Metodología: Talleres de desarrollo Estratégico, equipos directivo, accionistas y consultores

Talleres Canvas MKI en profundidad y entrevistas con ejecutivos clave dentro de la organización, directivos y accionistas.  El taller Canvas se realiza con la moderación de un consultor experto, se utilizan diferentes técnicas proyectivas con el propósito de conseguir resultados e información profunda que permitan analizar de forma clara el modelo de negocio e identificar fortalezas, debilidades, vacíos y posibles caminos estratégicos.  Los talleres son grabados en su totalidad para posteriormente ser nuevamente analizados y a partir de esta información poder desarrollar el mapa MKI en profundidad. 

2. MKI Customer Experience Journey (Interno): EQUIPOS DE VENTAS, SERVICIO Y SOPORTE

Desarrollo del mapa de experiencias: Mindset, detonadores, exploración, investigación, negociación y cierre,  experiencia, servicio posventa y wom.  En esta etapa del proceso se identifican las fortalezas debilidades y oportunidades de los procesos de relación con los clientes en cada una de las etapas del viaje desde la perspectiva de los equipos de contacto con los clientes. Se identifican los valores organizacionales desde las perspectiva de los equipos de relación con los clientes. Desarrollo del mapa de drivers de experiencia, desde la visión del cliente interno.Sentar las bases para el proceso de alineación estratégica en función de los clientes internos y externos.

Metodología de Trabajo: Talleres y entrevistas en profundidad con personas claves en los diferentes procesos. 

En esta esta etapa a través de entrevistas en profundidad y talleres con diferentes equipos de contacto directo e indirecto con los clientes es posible conocer  su perspectiva del negocio y los momentos de verdad críticos en cada una se las fases del Customer Journey. Igualmente permite obtener insights que ayudan a identificar oportunidades de mejora y sirven de guía para el desarrollo estratégico de experiencias. Los talleres y las entrevistas son grabadas y transcritas en su totalidad para posteriormente se analizadas. Este análisis es la base para el diseño del mapa de drivers de experiencia a lo largo del Customer Journey.

El uso de técnicas cualitativas como entrevistas en profundidad o la realización de talleres con consumidores es la técnica más recomendable, es la única forma de construir el viaje desde lo más profundo de los sentimientos y las emociones de los clientes. Igualmente es muy recomendable tener en cuenta dentro de este proceso los equipos de servicio al clientes y los vendedores en donde es de gran valor conocer el viaje de los compradores desde la óptica de las personas que tienen relación directa con ellos en el día día.  Al final es de gran utilidad contrarrestar el mapa del cliente con el punto de vista de los compradores , con el mapa del viaje desde el punto fe vista de las personas que ofrecen el servicio. Este ejercicio permite identificar los vacíos y las oportunidades de mejora en el desarrollo estratégico en la relación con los clientes. 

Intelijourney en profundidad (Cliente), Segmentos claves

El propósito en el levantamiento del mapa de drivers e insights estratégicos en cada una de las etapas del viaje es conocer las emociones, las experiencia y los sentimientos involucrados. El principal objetivo es obtener insights en cada uno de los procesos de relación del cliente con la marca e identificar los gaps entre la visión de la alta dirección los equipos de servicio al cliente y los clientes finales. En esta etapa se levanta la información del viaje por parte de los clientes, en los diferentes segmentos claves de mercado. Se desarrolla del mapa de experiencias: Mindset, detonadores, exploración, investigación, negociación y cierre,  experiencia, servicio posventa y wom desde la perspectiva del cliente A través del CEJ se identifican  las mejores alternativas de canales de comunicación al igual que el lenguaje en el desarrollo de estrategias publicitarias y de contenidos los clientes internos y externos.

Metodología de trabajo: Selección de diferentes tipos de clientes en los segmentos claves.

Levantamiento del Customer Experience Journey en Profundidad desde la perspectiva del cliente en los segmentos claves para la organización. Entrevistas en profundidad con clientes que hayan tenido relación con la marca en el último año.  El ideal es realizar alrededor de 15 entrevistas en profundidad seleccionado clientes fuertes, medios y débiles dentro de los diferentes segmentos de mercado establecidos.  El número de entrevistas varía dependiendo del nivel de heterogeneidad de los clientes y de la cantidad de mercados a nivel geográfico que se quiera analizar. 

Razones de abandono del viaje:

A lo largo del Customer Experience Journey siempre hay clientes que abandonan el proceso en alguna de las etapas del viaje.  Desde el proceso de exploración o en la etapa de la decisión final. Es de gran relevancia determinar las razones y las causas de las fugas de clientes, que van desde procesos exploratorios sin una real intención de compra, problemas en competitividad en precios o producto o simplemente un problema de servicio y experiencia.

Factores a medir: 

• Real intención de compra en el corto plazo
• Razones de competitividad en producto
• Razones de competitividad en precio
• Mala atención y servicio
• Mala experiencia en general
• Aplazamiento de decisiones de compra
• Promociones y ofertas de la competencia
• Valores agregados de la competencia

Metodología: Entrevistas telefónicas con personas que abandona el viaje de compra en las diferentes etapas 

Este análisis debe hacerse en forma periódica en orden entender y obtener insights que permitan ajustar la estrategia y optimizar los cierres en las ventas y disminuir el porcentaje de clientes que se fugan a lo largo del proceso.

Análisis de GAPS y prioridades estratégicas. En esta etapa de analizan las fortalezas, las debilidades y las oportunidades estratégicas de la organización. Este análisis es la base para el desarrollo estratégico de marketing y experiencias en cuatro dimensiones: 

• Oferta de valor 
• Marca 
• Comunicaciones
• Experiencia 

La madurez digital de las organizaciones es la clave para identificar los caminos estratégicos a seguir

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