Diseño del Customer Experience Journey
Los consumidores quieren productos, comunicaciones y campañas con las que puedan relacionarse y puedan incorporar a sus estilos de vida. Quieren recibir y vivir experiencias con los productos y las marcas.
EL MARKETING DE EXPERIENCIAS SE CENTRA EN LAS VIVENCIAS DEL CLIENTE
Son estímulos recibidos a través de todos los sentidos, el corazón y la mente. Las experiencias proporcionan valores sensoriales, emocionales, cognitivos, conductuales y relacionales que reemplazan los valores funcionales
LOS CONSUMIDORES QUIEREN SER ESTIMULADOS, ENTRETENIDOS, EDUCADOS Y DESAFIADOS
El Marketing de Experiencias tiene múltiples usos a nivel estratégico y táctico
1. Retomar el rumbo de una marca en decadencia
2. Diferenciar el producto de la competencia
3. Crear una imagen y una identidad a la empresa
4. Promover la innovación
5. Inducir a probar, comprar y generar clientes Leales
El punto de partida en el desarrollo de una estrategia de marketing de experiencia inicia con El mapeo de las relaciones y vivencia de los clientes mediante el uso de técnicas cualitativas a través de observación, conversaciones, entrevistas con clientes internos y externos
En Marketinginteli contamos con amplia experiencia en el desarrollo de procesos de alineación estratégica de experiencias, ayudando a las empresas a entender en profundidad los drivers emocionales, funcionales y de experiencia a lo largo de todo el CUSTOMER JOURNEY
1- Mindset: Desde la identificación de los elementos que generan el posicionamiento de la marca
2. Detonadores del proceso: Factores claves que hacen que se inicie el viaje, deseos, compras de impulso, sueños
3. Exploración: El camino de la exploración, las recomendaciones, el círculo de influencia del proceso, los métodos de exploración, las fugas del proceso y las razones de fuga. Se define el rol de los medios on-line y off-line en el proceso de exploración. La experiencia en el punto de venta o en le sitio web, son algunos de los factores que más relevancia tiene a la hora de escoger un lugar de compra o producto.
4. Decisión final de la compra: Elementos que inciden en la decisión final de la compra, la relación costo beneficio, los filtros económicos, las personas involucradas, los drivers decisores, el proceso de decisión.
5. La validación: Validación de la decisión el en círculo de influencia primario, la satisfacción con la decisión, la evaluación de la experiencia durante el proceso de compra y negociación
6. El uso del producto o servicio: La experiencia real, los elementos críticos de la experiencia, el local, los asesores, el portafolio, la calidad real de los productos. La experiencia real es el principal detonador del voz a voz y la mayor fuente de crecimiento del negocio.
7. El servicio post venta: Procesos de entregas, garantías, al igual que el proceso de venta, en el servicio post venta se deben tener en cuenta los diferentes factores que fidelizan los clientes.
8. El voz a voz y la recomendación: Generación de voceros de la experiencia, el NPS (Net Promoter Score) cualitativo, causas raíces de la recomendación
9. La recompra del producto: Elementos de la experiencias que generan la recompra o la decisión de no regresar
10. Lealtad : Los elementos de la experiencia que generan clientes leales, clientes que regresan muchas veces a comprar y que permanecen por años fieles a la marca.
