Qué es Servicio

Servicio viene de servus, siervo, y su origen es bélico: Se refiere a cuando los ganadores de la guerra dejaban algunos vencidos para que realizaran servicios humildes en las ciudades conquistadas. 

 

Servicio Es cualquier trabajo hecho por una persona en beneficio de otra.  Esta definición nos hace claro que quienes de alguna manera están dependiendo de nuestro trabajo, son nuestros clientes sin importar si están de éste u otro lado del mostrador. Esto es lo que alimenta el concepto de cliente interno y aquellas personas que no están sirviendo a los clientes en forma directa, deben servir a los que sí lo hacen.

 

Involucran localidades, habilidades físicas y mentales. Muchas  veces los consumidores se involucran en la prestación del servicio como es el caso de los cajeros automáticos. Muchas veces es necesario educar a los consumidores.

 

La gente es parte del producto, no solo por la gente que lo presta si no por la interacción con otros consumidores. Por ejemplo el comportamiento de los aficionados en un partido de fútbol.

 

Los consumidores no tienen la posesión permanente. Poder rentar objetos físicos durante un período de tiempo: Carros, hoteles, servicios personales, servicios profesionales. 

 

En muchos casos los servicios incluyen elementos tangibles como: una silla de un avión, una comida un restaurante, la reparación de un  equipo.  Los beneficios vienen de la naturaleza del desempeño y de la experiencia. Las personas encargadas de prestar el servicio son como los actores y los consumidores como la audiencia. 

 

El mayor interés de los compradores se centran en la experiencia y la vivencia del servicio

 

Constituyen el conjunto de las actividades que una compañía lleva adelante para satisfacer las necesidades del cliente. 

  • Es un bien no material (intangible), el desempeño se apoya con los elemento tangibles
  • Características como la inseparabilidad (la producción y el consumo son simultáneos)
  • La perecibilidad (no se puede almacenar, transpostar o revender) 
  • La heterogeneidad (dos servicios nunca pueden ser idénticos)
  • Su producción puede estar o no vinculada a un producto físico 

La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes

Calidad del Servicio

Es la medida de la dimensión en que una cosa o experiencia satisface una necesidad, soluciona un problema o agrega valor para alguien.

Las cosas tangibles pueden ser comparadas entre sí para observar su proximidad al ideal o standard, pero tratándose de servicio y de las diferentes percepciones de los clientes, la mayor calidad no la dará el apego a un standard, sino la superación de las expectativas que cada cliente tenga de lo recibido.

 

Los servicios son performance y raramente se pueden ofrecer especificaciones de calidad uniforme, hay muchas variables que pueden afectar la calidad: Volumen de clientes, variables climáticas, variables humanas  y el grado de involucramiento del consumidor dificulta la posibilidad de ofrecer un servicio consistente 

 

El valor orientado al cliente es la proporción entre los beneficios percibidos por los clientes (económicos, funcionales y psicológicos) y los recursos (dinero, tiempo, esfuerzo, psicológicos) que se utilizan para obtener tales beneficios. 

Calidad = Resultados - Expectativas

Si al efectuar esta resta, en cada momento de verdad, el resultado es positivo, es porque hay una calidad perceptible, en cambio si el resultado es negativo la insatisfacción será inevitable. 

La oferta de valor en los servicios 4 elementos clave

Los guías de la experiencia:

 

En la mayoría de los casos exige una fuerte interacción con las personas.  Quienes guían la experiencia, general la confianza, la credibilidad, el conocimiento, capacitación, perfil, actitud de servicio, capacidad de respuesta y flexibilidad. 

 

El Lugar de la experiencia:

 

Las instalaciones y la estructura física; Como evidencia física entendemos la ambientación, señalización, la imagen corporativa, el vestuario, olor, colores, tickets, etc. y todos aquellos elementos físicos que interactúen con el cliente. 

 

La tecnología: 

 

La tecnología crece exponencialmente en relevancia en el mundo de los servicios, Chat, IVR, WEB, apps

Esta debe tener una fácil usabilidad, facilidad de uso, amigable. 

 

 

Los procesos de la experiencia:

Los procesos de las organizaciones, Control de calidad de los procesos, rutas críticas, logística del servicio.

El Marketing de Experiencias

Existe un abismo entre el antiguo enfoque del marketing basado en el “hacer y vender” y el nuevo enfoque basado en el “sentir y responder”, en el que la gestión del valor de la marca resulta esencial. 

Se tiende a confundir la gestión de la marca (brand management) con la gestión de la experiencia (experience management), pero son dos cosas diferentes: 

 

La primera hace referencia a la opinión que la empresa merece a los consumidores. Encaminada a administrar lo que los clientes sienten hacia la marca.

 

La segunda es un sentimiento íntimo, personal e intransferible del cliente. Dicho de otro modo. La gestión de la experiencia administra la experiencia individual, es decir, la forma en que se sienten los clientes consigo mismos. 

 

Escala de valor del cliente / los drivers de servicio a lo largo del consumer journey

Básico: Son los atributos mínimos, sin ellos no tiene sentido alguno entrar en competencia. Sin embargo existen empresas en este nivel cuando gozan de privilegios y se forma un monopolio u oligopolio. 

 

Esperado: Son los atributos que el cliente está seguro de recibir.

 

Deseado: Son los atributos que el cliente no necesariamente espera pero conoce y aprecia.

 

Imprevisto: Son los atributos excepcionales que agregan valor sorpresa para el cliente, una vez que el cliente los conozca, se convertirán en deseados. Es en este nivel donde comienza la excelencia.