El Comportamiento del consumidor y la tecnología
Los consumidores utilizan los “agentes inteligentes” para encontrar los mejores precios para los productos y servicios participar en diversas ofertas de marketing evitar los canales de distribución y a los intermediarios, y comprar bienes alrededor del mundo y las 24 horas del día desde la comodidad de su casa. Hoy la inteligencia artificial y la aceleración de los procesos de comercio electrónico está cambiando en forma muy dinámica el comportamiento de los consumidores.
El Mundo virtual cambia los procesos de compra, la publicidad, los sistemas de información, las formas de entretenimiento, la forma como los consumidores aprenden, interactúan y se comunican con otro consumidores.
Los consumidores tienen más poder que nunca, sobre lo que ven o lo que escuchan en el mercado. Hoy los consumidores pasan más tiempo en línea y cuentan con más herramientas tecnológicas que les permiten evitar la exposición a los anuncios televisivos o de radio tradicionales , las empresas han reducido sus gastos en publicidad en TV, invirtiendo en nuevos medios de comunicación, especialmente en publicidad en Internet a través de los buscadores, las redes sociales y la publicidad programática. Los consumidores aprenden hoy de las marcas de forma diferente a través de las redes sociales y de los comentarios de sus amigos y de miles de influenciadores.
Los procesos de exploración de las marcas y productos hoy se hacen a través de los múltiples grupos de networking y de exposición de productos a través de las redes sociales y lo grandes marketplaces.
Pueden encontrar fácilmente comentarios de otros compradores sobre los productos que están pensansocomprar, oprimir un botón para comparar las características de los diferentes modelos del producto en los sitios de los minoristas en línea (Marketplaces), y participar en comunidades virtuales de gente que comparte los mismos intereses que ellos. Miles de comentarios en las diferentes plataformas le permiten a los consumidores tener información de primera mano acerca de que comprar y los riesgos que corren al escoger un producto o servicio. Plataformas cmo Tripadvisor, se convierten en herramientas poderosas a alo hora de escoger un restaurante o un destino turístico.
La digitalización de la información permite que los vendedores personalicen los productos y servicios que venden y que, aun así, lo hagan a precios razonables, accesibles a un mayor volumen de compradores. También hace posible que los profesionales del marketing personalicen los mensajes promocionales dirigidos a mercados masivos de amplio alcance. Es una combinación entre alcance y personalización de las campañas y de los mensajes.
La publicidad tradicional es como una avenida en un solo sentido, donde el vendedor gasta una elevada suma de dinero para llegar a un gran número de compradores potenciales a través de un medio de comunicación masivo, y luego evalúa (comúnmente después del hecho) si el mensaje fue eficaz o no, utilizando el análisis de las ventas futuras o los estudios de mercado.
Por otro lado, la comunicación en los medios nuevos digitales hace posible un intercambio interactivo en dos sentidos, donde los consumidores responden de una forma casi instantánea al mensaje de las marcas por ejemplo, dando clic en los links de un sitio electrónico o en las redes sociales.
Hoy en día es posible medir en tiempo real la efectividad de los mensajes promocionales, en vez de confiar únicamente en la retroalimentación posterior que ofrece la información sobre ventas, que se recoge mucho después de que se dio a conocer el mensaje.
Las empresas cuentan con mayor información acerca de los consumidores de forma rápida, fácil y económica. La inteligencia artificial mediante el uso de la información permite segmentar los clientes en forma dinámica y entregar ofertas personalizadas a la medida de los intereses y los hábitos de compra de sus consumidores.
La existencia de un gran número de consumidores altamente móviles en donde el teléfono celular es la herramienta de comunicación, entretenimiento, socialización, información, exploración y compra preferida.
Los escáneres de supermercado que registran las compras de las familias y que, de manera instantánea, emiten cupones de descuento personalizados en la caja registradora. Seguramente en un futuro muy cercano veremos la masificación de los supermercados inteligentes como es el caso de AMAZON GO.
Aumento de las experiencias del consumidor usuario con mejores aplicaciones relacionadas con Internet, para comunicación, fotografía, diseño, juegos, historias, interacción.
El internet de las cosas es una realidad, en donde el consumidor interactúa con los diferentes aparatos. El internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) es un término que permite a las marcas elevar sus niveles de ventas a través de un canal liderado por estrategias puntuales de inteligencia de negocio, mercadotecnia, logística y ventas, esfuerzos que van directo a atender las necesidades y a mejorar la experiencia de compra del consumidor.
El cliente puede ser identificado como único en todos los canales de venta y puntos de contacto con la marca: Apps, internet, tienda física gracias a la tecnologías IoT incluidas en los principales dispositivos móviles. Entrar en una tienda y que automáticamente el vendedor sepa que eres un gran cliente a través de la tienda online. Es posible sincronizar la información en todos los medios incluido el físico. Las estrategias omnicanal permiten interactuar con los consumidores en forma coordinada a través de los diferentes puntos de contacto con la marca.
Al entrar el cliente en una tienda la marca puede saber que has estado buscando en internet recientemente e indicar el camino más rápido para llegar a la sección de interés e incluso ofrecerte una promoción exclusiva personalizada sobre el producto que sabe que está buscando el cliente.
Bibliografía
Michael R. Solomon. (2008). Comportamiento de Consumidor. México: Pearson.
Leon G Schiffman, Leslie lazar Kanuk. (2010). Comportamiento del Consumidor. México: Pearson.