Técnicas efectivas de ventas. El Embudo de Conversión
Una de las técnicas modernas más utilizadas para optimizar los procesos de ventas es el embudo de conversión.
Debemos anotar que la tecnología ha cambiado los hábitos de consumo y los procesos de toma de decisiones.
Por ejemplo, hoy vemos en el mundo del turismo unos clientes ‘hiperconectados’ en cada una de las diferentes etapas del viaje comenzando con la búsqueda de destino, la comparación de opciones, la planificación del viaje y finalmente, compartiendo experiencias en el mismo viaje a principalmente a través de los dispositivos móviles. Tanto los destinos como las empresas deben conocer a fondo cada una de las etapas del proceso y ser conscientes de los diferentes factores que inciden en cada una de ellas, ofreciendo a los clientes lo que realmente necesitan en cada uno de los momentos. Las herramientas del marketing digital, cómo las redes sociales, y las estrategias de e-mail marketing pueden ayudar a mejorar la presencia y el posicionamiento de la marca en cada una de las etapas.
Hoy las personas están conectadas las 24 horas ya sea a través de un computador o un dispositivo móvil. Visitan múltiples sitios reservan actividades, comparten sus experiencias a través de comentarios, opiniones, fotos y videos en las redes sociales. Lo más recomendable es lograr experiencias memorables por parte de los turistas para que sus comentarios y opiniones generen un voz a voz positivo y así, poder influir en los clientes prospectos a futuro.
De esta forma vemos como cada día los clientes valoran mucho las opiniones y experiencias de otros clientes, quienes tienen una influencia directa en las decisiones finales de compra.
Cada día los clientes son más expertos y se convierten buscadores incansables de los mejores planes y ofertas, saben dónde buscar y donde conseguir y a qué hora encontrar las mejores ofertas, tratando de buscar la mejor relación costo-beneficio aprovechando al máximo las ofertas y promociones de última hora.
Asimismo, vemos como cada día hay un mayor volumen de clientes autogestores quienes reservan y completan sus viajes a través de las diferentes plataformas, en la mayoría de los casos sin necesidad de agencias intermediarias.
El sitio web es de alta relevancia en este proceso, con páginas de aterrizaje claras y con soluciones concretas que invitan a la acción. El Inbound marketing es una poderosa herramienta para atraer prospectos al sitio web, para esto debemos entender el comportamiento de los viajeros y adaptarnos a sus gustos y deseos.
Es importante no interrumpir su experiencia, por el contrario, debemos atraerlos de forma natural a nuestro site y acompañarlos a lo largo del proceso de decisión de compra acorde con sus sueños y deseos. El objetivo es atraer clientes prospectos cualificados a través de una estrategia de contenidos cercana a sus necesidades y estilo de vida. Entre más personas cualificadas accedan a los diferentes sitios web existirán más posibilidades de conversión, de reservas y de ventas.
El embudo de conversión o funnel consta de cuatro etapas principales que explican el lugar en el que se encuentra el cliente prospecto en el proceso de conversión:
I. Atracción
Representa todos los usuarios que llegan al sitio web o las diferentes aplicaciones. En esta etapa el cliente se encuentra en el proceso de exploración buscando información y contenido que le ayude a resolver sus necesidades. En esta etapa es muy importante conocer qué les preocupa, cuáles son las necesidades específicas y qué es lo que más valora el cliente. Debemos hablar su lenguaje, explicando de forma clara la propuesta de valor, los beneficios y los diferenciales.
II. Interacción
Son todos los clientes que generan algún tipo de contacto con las diferentes aplicaciones web. A estos se les conoce como leads o prospectos. Son personas que realmente se sintieron compenetradas y atraídas por los contenidos, lo que puede representar una mayor oportunidad de conversión.
Una vez hemos atraído al usuario es el momento de que valore si desea elegirnos como empresa entre sus diferentes opciones. Normalmente el usuario ya conoce su problema, sus necesidades y deseos y comienza a explorar posibles alternativas. Los formatos más usados en el desarrollo de estrategias de Inbound Marketing son: videos, infografías, e-books, podcast, comparaciones entre diferentes productos, webinars o guías de expertos. En el proceso de exploración los clientes buscan la mayor cantidad de información posible, que les permita soñar y evaluar diferentes alternativas de experiencias, los videos, las fotos y los testimoniales son de gran utilidad en esta etapa del proceso.
III. Decisión
Representa la etapa en la que los clientes prospectos pasan del llamado a la acción a la conversión después de analizar las posibles alternativas y deciden seleccionar el paquete turístico o el alojamiento que le ayude a solucionar el problema, por ejemplo. Por ejemplo en el mundo del turismo, es el momento de comprar o reservar, es el último paso, pero no por ello es menos relevante. La meta es que el cliente termine el proceso de reserva.
IV. Conversión
Es la etapa final del embudo, representando los clientes que generaron una acción, cumpliendo con los objetivos estratégicos de ventas. Igualmente se puede hablar de una quinta etapa, la fidelización. La cual consiste en generar actividades y acciones con el propósito de motivar al cliente a regresar y así retomar el proceso de conversión. En realidad, tenemos un verdadero cliente cuando realiza una segunda compra, se convierte en un cliente habitual y recomienda los productos y servicios de la empresa. Se trata de generar un círculo virtuoso de lealtad.