Manejo de objeciones en el proceso de ventas

Con el manejo de las objeciones, es en donde realmente se pone a prueba un vendedor, su capacidad de reacción y la naturalidad para manejar los problemas y los imprevistos. En la mayoría de los casos las objeciones representan oportunidades. En muchos casos son un símbolo de interés por parte de los clientes.

Es recomendable aceptar la objeción con naturalidad, mostrar argumentos, demostrar los beneficios del producto y concluir de forma positiva. Las objeciones requieren de un trabajo de planificación, en la mayoría de los casos pueden ser repetitivas entre los diferentes clientes, por lo que es posible tener la respuesta idónea y de esta forma poder desarrollar la habilidad para responderlas de forma adecuada. Es el momento perfecto para demostrar seguridad e inspirar la confianza del cliente. En caso de no tener la respuesta es mejor indicar al cliente que se debe consultar las objeciones y que tendrá una respuesta concreta en un lapso de tiempo razonable ojalá el mismo día.

Ejemplos de objeciones

Ejemplo	Tipo de objeción	Argumentos por parte del vendedor
Está muy costoso	Precio	Resaltar los beneficios del producto. Destacar la relación costo beneficio. Salir del escenario de precios y entrar en el campo de la diferenciación y los beneficios. Siempre debe quedar muy clara la relación costo beneficio. El cliente debe entender que gana con el producto, mucho más allá del precio.
No lo necesito todavía	No existe la necesidad	Es importante explorar las verdaderas necesidades del cliente y concretar la oferta. En la preparación de la venta es muy importante entender el dolor del cliente y la forma como el producto a servicio le puede ayudar.
Lo pensaré	Tiene temores y miedo de comprar	¿De qué tiene miedo? Y explorar la necesidad del cliente. Demostrar seguridad y firmeza y brindar elementos que generen confianza. Demostrar lo que pierde el cliente al no comprar el producto.
Tengo que ver si tengo presupuesto	Problemas con la forma de pago	Enumere las posibles formas de pago y las ventajas de cada una, de forma que se ajusten a sus expectativas. En este caso se pueden presentar diferentes alternativas de solución que se puedan ajustar al presupuesto del cliente.
No lo tengo claro	Falta de información	Centrarse en los beneficios de la oferta, y complementar la información necesaria. Es importante conocer muy bien el producto y poder explicar las características y beneficios del mismo en el lenguaje del cliente. Contar con herramientas de ventas que permitan entregar información adicional y aclarar cualquier duda. En algunos casos es recomendable tener el apoyo de un técnico o experto en el producto.
Lo consultaré	Consultar antes de decidir	No se está hablando con la persona que toma las decisiones, buscar asistir a la consulta al tomador final de la decisión. Es muy importante en el caso de ventas empresariales conocer muy bien los procesos de toma de decisiones y el rol de las diferentes personas involucradas en dicho proceso. Esto ayuda a ahorrar tiempo y dinero y focalizar los esfuerzos en las personas apropiadas.