Las ventas en la era digital
El mundo digital y las ventas
La escasez de tiempo, el ritmo de vida acelerado, el crecimiento de la competencia, la globalización, los cambios constantes en los modelos de negocios, la tecnología, el comercio electrónico, la gran cantidad de datos disponibles y la inteligencia artificial, cambian la forma como los clientes se relacionan con las empresas. Vivimos en una sociedad con un consumidor o comprador cada día más informado, con múltiples alternativas de productos y servicios en un mundo cada día más globalizado. Hemos entrado en la Cuarta Revolución Industrial, la era de los datos de la conectividad constante y digital.
La era digital tiene una influencia directa en el mundo de las ventas, brindando nuevos canales de venta, comunicación, relación y distribución con los clientes. Ofreciendo herramientas que permiten mejorar la relación y la fidelidad y lealtad optimizando tiempos, ofreciendo información oportuna, pertinente y dinámica.
El consumidor de hoy tiene mayor poder que antes, tiene mayor poder de decisión, tiene voz y mayor capacidad para expresar sus experiencias positivas y negativas o desprestigiar aquel servicio o producto que no cumple con lo esperado. Vivimos en una muy dinámica en donde el marketing se vive en tiempo real, cada día los ciclos de vida de los productos son más cortos y vemos dramáticas transformaciones en los modelos de negocio en casi todos los campos.
Las empresas de hoy en día se enfrentan a clientes cada vez más exigentes y con demandas más específicas. Vivimos en un mundo globalizado altamente competido en donde la tecnología juega un rol protagónico.
La empresa completa debe orientarse al cliente, a sus empleados y su vez los procesos deben alinearse con el propósito principal de agregar valor para sus clientes.
La función de las ventas ha cambiado, de ser desarrolladores de producto a gerentes y administradores de relaciones y experiencias pasando de ser vendedores a entregar soluciones convirtiéndose en verdaderos asesores y socios del cliente.
la tecnología ha tenido un efecto muy profundo en el campo de las ventas. Las diferentes plataformas tecnológicas permiten que el vendedor tenga acceso a enormes bases de datos o registros completos de los clientes.
Internet ha llevado las relaciones entre el cliente y las empresas a otra dimensión. La tecnología permite actualizar información en forma dinámica y en tiempo real, resolver inquietudes, manejar quejas y reclamos, de una forma que antes habría sido imposible. Las tecnologías digitales permiten informar, persuadir y reforzar a los clientes en los procesos de ventas, haciendo más efectivas las comunicaciones y los procesos de negociación y cierre de las ventas.
Gracias a la gran penetración de Internet a nivel global, llegando a todos los niveles socioeconómico de la población, el avance de sus herramientas digitales: Sitios web, páginas de aterrizaje, Tiendas virtuales, aplicaciones, Blogs, canales de video, redes sociales, marketplaces y la evolución de las tecnologías con múltiples dispositivos , multipantallas, Inteligencia Artificial, big data, blockchain realidad aumentad hace las empresas pueden estar activas en el mundo digital alcanzando grandes resultados de promoción, venta, crecimiento y expansión de las marcas.
Internet es el lugar predilecto en la exploración de lugares de compra y de marcas. Google es el rey, y se convierte en el gran aliado de las empresas sin importar su tamaño.
La transformación tecnológica
La transformación tecnológica ha hecho los procesos de venta cambien dramáticamente y solo es el comienzo de los que veremos en los próximos años con las tecnologías 5G, el internet de las cosas el big data y la inteligencia artificial.
Algo que especialmente puede llamar la atención de esta revolución tecnológica y digital es el hecho que los vendedores ya no tienen que perseguir a sus clientes, la tecnología cuenta con herramientas que, a través de procesos de automatización, contenidos, CRM (Customer Relationship Management) y publicidad inteligente que hacen el seguimiento a los clientes sea más oportuno y eficiente. Esta filosofía es conocida como como Inbound Marketing y se basa en que los consumidores son los que buscan los servicios y producto y no la empresa la que persigue a los clientes.
Los nuevos consumidores
Las nuevas generaciones de consumidores los Millennilas y los Centennials cambiaron la forma de comprar y relacionarse con las marcas. Los Millennials no llaman por teléfono o buscan atención directa por parte de los vendedores, prefieren buscar lo que necesitan a través de los buscadores a mediante el uso de las diferentes comunidades en las redes sociales.
Las estrategias de contenidos deben ser cercanas al estilo de vida, al lenguaje y las sueños y deseos de estos nuevos consumidores, facilitándoles la vida con información dinámica y relevante. La calidad del contenido al ser relevante y significativo contribuye a aumentar la credibilidad y autoridad del sitio web y mejorar el nivel de engagement.
Las nuevas aplicaciones móviles mejoran significativamente los procesos de ventas de las organizaciones permitiéndoles agilizar los procesos de captura de datos, agilizar la administración de las agendas, tareas y seguimiento de la fuerza de ventas, almacenamiento de datos en la nube optimizando la disponibilidad de estos y teniendo a la mano de las fuerzas de ventas información completa, actualizada, oportuna y dinámica de los clientes. Tener acceso a los datos de clientes y prospectos en tiempo real y configurar niveles de seguridad y privacidad a acorde las necesidades de los clientes.
El rol de los vendedores en la era digital
Para comenzar queremos entender el significado de vender. La venta es el intercambio de productos o servicios a cambio de una retribución monetaria entre el vendedor y el cliente, logrando la satisfacción de las necesidades de este y el logro de los objetivos del vendedor.
American Marketing Association, define la venta como:
"El proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador).” AMA (2016).
Las estrategias de ventas varían dependiendo el tipo de ventas:
- Ventas directas: Involucran el contacto directo entre comprador y vendedor (ventas al por menor o al detal, ventas puerta a puerta), en el caso del turismo estas se llevan a cabo a través la compra directa en las aerolíneas, hoteles o lugares de turismo.
- Ventas industriales o empresariales: Ventas de una empresa a otra. En el mundo del turismo son las ventas que se hacen a las empresas para los viajes de sus ejecutivos, agentes de ventas y sus eventos y convenciones.
- Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona (telemercadeo, correo).
- Ventas electrónicas o digitales: Vía Internet, es el canal de mayor crecimiento, esta se hace a través de los portales directos de las empresas o través de las OTAs (On line travel agencies)
- Ventas intermediadas: por medio de corredores. En el mundo del turismo existen las agencias de viajes, las cuales hoy en día a través de la tecnología están en profundos procesos de transformación.
Los vendedores representan a las empresas ante los clientes; encuentran administran y cultivan nuevos clientes y les comunican e informan acerca de los productos y servicios de la compañía. Venden productos mediante el acercamiento a los clientes, la presentación de sus productos y servicios, la respuesta a las inquietudes y objeciones, la negociación de precios y condiciones de negociación y pago, y el cierre de ventas. Por otro lado, los vendedores prestan servicios a los clientes y efectúan labores de investigación e inteligencia estratégica de mercados para conocer mejor a sus clientes y las condiciones de la competencia.
Los vendedores representan a los clientes ante la compañía, al actuar dentro de la compañía como “defensores” de los intereses de los clientes y manejar y administrar la relación entre el que compra y el que vende.
Ser vendedor significa pasión por los clientes, por generar experiencias memorables, entender sus necesidades y deseos y entregar soluciones que se cubran y sobrepasen las expectativas, en un mundo tecnológico.
Hoy en día, la mayoría de los vendedores son profesionales bien capacitados, en permanente actualización y trabajan para crear y mantener relaciones perdurables con los clientes. Ellos escuchan a sus clientes, evalúan sus necesidades y deseos, y organizan los esfuerzos de la compañía para resolver sus problemas con soluciones a la medida de sus necesidades. Tecnológicamente son personas actualizadas, estudiosas de las nuevas tendencias, conocedoras de las herramientas del marketing digital y su utilidad para atraer, contactar, administrar y mantener las relaciones con sus clientes.
El vendedor moderno es un perfecto conocedor del mercado, de sus productos, de las soluciones que vende, de sus clientes, de las tendencias futuras, de la tecnología, de la competencia, de los nuevos actores del mercado en la era digital. Es una persona actualizada tecnológicamente, analítica, tomadora de decisiones basadas en datos.
Contrario a lo que se piensa, un buen vendedor debe dedicar más tiempo a escuchar a su cliente que a hablar de su producto. En el mundo de las ventas existen dos clases de actividad: La venta Transaccional y la Venta Consultiva. El secreto de la venta consultiva consiste en escuchar y entender el cliente, para así entregar soluciones a la medida de sus necesidades. La venta transaccional debe ser simple y sencilla invitando a la acción con el uso de la tecnología.
De esta forma vemos como las relaciones de largo plazo con los clientes son el activo más importante de una empresa y un vendedor, es la verdadera forma de construir negocios y marcas y generar un crecimiento sostenible, en la era digital hablamos de generar comunidad, empatía, identificación y vínculos profundos emocionales (Engagement) con los clientes. El objetivo no es cerrar una venta sino crear una relación duradera, de largo plazo. La venta consultiva a fortalecer la credibilidad y así poder crecer con el cliente mediante la venta creciente de soluciones y nuevos productos que se ajusten a sus necesidades.
3. Perfil del vendedor en la era digital
Ser vendedor requiere de un perfil especial, personas independientes, ambiciosas con retos de crecimiento claros, honestas, transparentes enfocadas en la satisfacción y el crecimiento de sus clientes.
Ser vendedor significa libertad de movimiento y la posibilidad de tener iniciativa personal y autonomía, son dueños de sus vidas y de la construcción de su propio futuro
El estímulo financiero para el vendedor es un gran motivador. En muchos casos los vendedores contratados al salir de la universidad tienden a percibir salarios más altos que en otras profesiones, y también a mantenerse bien durante sus carreras con las compensaciones de sus colegas, además de las ventas (porque las compensaciones de ventas se vinculan directamente al desempeño).
Hoy en día es posible para los vendedores trabajar desde una oficina virtual y cuenta con menos supervisión que en otras carreras. En el área comercial se cuenta excelentes oportunidades para hacer carrera, crecer y avanzar.
Cada posible cliente tiene distintos problemas y necesidades, y el vendedor tendrá siempre que ofrecer soluciones únicas. Normalmente, estos problemas distan mucho de ser fáciles y el vendedor siempre debe tener la visión, la creatividad y las habilidades analíticas necesarias para el desarrollo de propuestas comerciales ganadoras que les permitan cerrar una venta.
Sabías que gracias a la abundancia de contenido e información en línea, las personas están más informadas que nunca, tienen la ventaja en las negociaciones y de esta forma las empresas deben adaptar a su equipo de ventas a sus exigencias.
El resultado de las ventas no es un producto de la casualidad, es el resultado de un proceso lógico, analítico, metódico y controlable. El vendedor profesional debe tener método, trabajar con objetivos y metas claras definidas, se debe preocupar por ampliar permanentemente sus conocimientos para poder así desarrollar sus
habilidades tecnológicas.
La venta de experiencias
Los clientes son compradores de experiencias, de vivencias, de sueños y expectativas, es de gran relevancia entender la relación de los clientes con el producto y las experiencias en cada una de las etapas de relación (Customer Journey). Hoy las herramientas tecnológicas contribuyen a mejorar y optimizar las experiencias de los clientes y administrar las relaciones con ellos. Es así como el uso de herramientas de CRM y el BIG DATA contribuyen a mejorar y personalizar las relaciones con los clientes.
Hoy los clientes quieren interactuar con una marca a través de diferentes canales en diferentes momentos y esperan tener una experiencia siempre consistente. En la actualidad, los consumidores no sólo buscan que un producto o servicio cubra sus necesidades o problemas, sino que también les permita satisfacer sus deseos, gustos y emociones. Los clientes en cada compra, y cada vez más, buscan vivir una experiencia. El marketing de experiencias promueve y vende un producto no sólo al comunicar sus características y beneficios sino también al vincularlo con experiencias únicas, memorables e interesantes asociadas con el estilo de vida de su clientes actuales y potenciales.
Cuando hablamos de diferenciación, la experiencia del cliente es una de las herramientas más poderosas; se considera una ventaja competitiva difícil de copiar por los competidores (es un sistema interconectado de muchas variables a lo largo de la cadena de valor). Hoy en día la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador. Los clientes esperarán que las empresas conozcan sus necesidades y deseos individuales y personalicen la experiencia en el mundo real virtual.
Por un lado, se habla de marketing de experiencias, lo cual es un concepto muy amplio que abarca el mundo real y el mundo digital, estas experiencias tienen que ver con el impacto de los cinco sentidos a lo largo del viaje de los compradores (Customer Journey).
Estas experiencias parten de la mente del consumidor quien a lo largo de la vida ha tenido contacto con las marcas con las cuales ha tenido relación sin importar si es usuario o no de las mismas. Todos queremos generar experiencias memorables con los clientes. Hoy en día con la tecnología las experiencias ganan más relevancia debido a la facilidad de expresar lo que nos gusta y lo que no nos gusta a través de las redes sociales o a través de los comentarios y las calificaciones en las diferentes aplicaciones.
El marketing y las ventas en la era digital
Hoy el mundo de las ventas cuenta con muchas y muy poderosas herramientas de marketing, que permiten a través de estrategias de contenidos, con información relevante, personalización de ofertas, promociones y ofertas llegar a los clientes potenciales en el momento propicio para la toma de decisiones de compra de productos y contribuye a mejorar las experiencias con la marca y los productos. El uso correcto de herramientas como las que ofrece Google, el correo electrónico, las redes sociales y el remarketing, aportan a valor a las relaciones con los clientes, facilitándoles la vida y ayudándoles a ahorrar tiempo y dinero.
No se deben confundir los términos marketing y venta. El marketing consiste en analizar el comportamiento de los mercados y consumidores con el propósito de generar valor captar y fidelizar a los clientes. Por otro lado, la venta es la relación entre consumidor y vendedor para informar, persuadir y convencer al cliente y, de esta manera, poder generar negocios, y obtener la venta final del producto o servicio.
En el mundo del turismo muchas veces se cree que las ventas y el marketing son lo mismo. Por ejemplo, en el caso de los hoteles el departamento de ventas es uno de los más visibles. Los responsables de ventas ofrecen a sus clientes diferentes ofertas tales como visitas guiadas paquetes turísticos especiales y los invitan a los restaurantes, bares y tiendas, hotel. Por eso, el departamento de ventas normalmente es muy visible, mientras que la mayoría de las áreas del departamento de marketing trabajan a puerta cerrada desarrollando estrategias y tácticas para generar ofertas y atraer nuevos clientes.
Mucha gente confunde el marketing con la publicidad y la promoción de ventas, y hoy en día es muy común asociar el marketing con las actividades tácticas del marketing digital, como las campañas en redes sociales. Es muy común escuchar a lo empresarios el hecho de no creer en el marketing, cuando lo que quieren decir realmente es que están decepcionados con el impacto de las campañas que realizan.
En realidad, la venta y la publicidad son solo dos de las funciones más importantes del marketing. La publicidad y las ventas parten del desarrollo de la mezcla de marketing de la cual hacen parte el desarrollo de la propuesta de valor, el branding, el desarrollo de la estrategia de comunicación y el desarrollo estratégico de experiencias. Otros elementos son el precio y el desarrollo estratégico de los canales de distribución. El marketing también incluye el sistema de información de marketing del cual hace parte la investigación de mercados.
La tecnología ha cambiado el rol de los canales tradicionales de venta. No es el fin del agente de viajes. Los agentes de viajes evolucionan con la ayuda de las herramientas tecnológicas de la era digital. La inteligencia Artificial, llega para apoyar en el desarrollo de experiencias significativas para los clientes.
