La estrategia de marca consiste en lograr un lugar privilegiado en la mente de los clientes o consumidores.  Para lograr esta posición es indispensable el desarrollo de experiencias positivas a lo largo de la relación con el producto y la marca en cada una de las etapas de Customer Journey.  Esta experiencia se logra a través de las diferentes campañas publicitarias, la redes sociales, el punto de venta, los vendedores y asesores, el servicio y postventa. Las experiencias van cambiando y no sólo existen en el momento de consumo, estas ocurren desde los procesos de exploración, compra y uso del producto. 

 

Pero el momento más relevante en el desarrollo de experiencias de  marca es el uso del producto, las vivencias reales. Cuando las experiencias superan las expectativas, se consiguen clientes deleitados, pero si pasa lo contrario y las experiencias son inferiores a las expectativas, el efecto sobre la marca es negativo.  Hoy en día, la gestión de marcas es una de las claves fundamentales para la ventaja competitiva en las empresas. Sin embargo, generar una exitosa gestión depende en gran parte de las relaciones entre la marca y los consumidores desde el punto de vista funcional y emocional. Leer más 

 

La clave del diseño de las experiencias es emocional y va más allá del simple producto o servicio. 

 

Existe un abismo entre el antiguo enfoque del marketing basado en el “hacer y vender” y el nuevo enfoque basado en el “sentir y responder”, en el que la gestión del valor de la marca resulta esencial. El valor de la experiencia conduce a la fidelidad y lealtad a la marca, que a su vez redunda en beneficio del rendimiento empresarial, tener clientes de largo plazo es el gran propósito de todas las empresas. 

 

la omnipresencia la información basada en la tecnología que permite que las personas y las empresas se conecten y compartan su universo de experiencias en cualquier momento y en cualquier lugar, a través de múltiples formas y dispositivos, la supremacía de la marca llevando a la mente distintas imágenes, asociaciones y experiencias. En el mundo las marcas ya no son un conjunto de características funcionales, hoy buscan dar significado a través de mejorar la experiencia con los compradores y la integración y la omnipresencia de las comunicaciones.

 

Lo que quieren es productos, comunicaciones y campañas de marketing y publicidad que deslumbren sus sentidos, toquen sus corazones y llegue a lo más profundo de sus mentes. Quieren productos, comunicaciones y campañas con las que puedan relacionarse y que puedan incorporar a sus sueños, aspiraciones, intereses y en general a sus estilos de vida.

 

Las experiencias también conectan a la compañía y la marca con el estilo de vida de los consumidores y clientes.

El proceso de conocimiento de clientes y desarrollo de experiencias , Ejemplo en la Industria del Turismo

 

El reto de un buen vendedor es superar las metas de ventas y conseguir clientes leales y satisfechos. Para conseguir este propósito es necesario desarrollar una serie de pasos involucrando las técnicas que permiten mejorar la efectividad de la labor comercial, aumentar la satisfacción y la lealtad de los clientes. El vendedor moderno debe contar con una serie de herramientas y competencia de planeación, desarrollo y seguimiento de la labor comercial a partir de un profundo conocimiento de los clientes y del nuevo entorno de marketing. A partir del conocimiento de los clientes y de las tendencias, el vendedor de hoy debe poder desarrollar soluciones acordes con las necesidades de los consumidores en un mundo sin fronteras, en donde el cliente tiene al alcance de su mano miles de ofertas y alternativas diferentes.

 

Veamos a continuación, los pasos y las técnicas involucradas en estos procesos:

 

1. Primer paso: tener un conocimiento profundo del producto con foco en las necesidades de los clientes

Lo primero que debemos tener en cuenta es el profundo conocimiento del producto, los elementos que hacen parte de la experiencia. Por ejemplo, para el viajero de negocios es muy importante tener en cuenta la calidad de las habitaciones, la oferta gastronómica y bebidas, las ayudas tecnológicas, acceso a salas de negocios y el gimnasio.

 

Si es un viajero por placer la oferta crece y se debe entender si es un lugar de paso o si es un lugar donde el turista pasará mucho tiempo, en este caso la oferta ampliada es muy importante, las piscinas, los shows, las playas, las zonas verdes, los salones de juegos y la recreación son de gran relevancia.

 

Cuando se habla de turismo de destinos o ciudades la venta del entorno del hotel es muy importante, los tours, los restaurantes, los parques, los museos entre otros, deben ser parte del conocimiento del producto. La cultura, las tradiciones, la gastronomía, la historia son elementos que enriquecen el discurso del vendedor. Los clientes ya no buscan paquetes, buscan soluciones a sus sueños y expectativas.

 

2. Segundo paso:  Debemos entender qué buscan los clientes

 

Los consumidores están buscando productos que vayan mucho más allá de los viajes empaquetados. Los consumidores quieren tener experiencias que cumplan todo el ciclo del viaje, y están buscando experiencias que se alinean estrechamente con sus propios valores personales. Los viajeros quieren tener conexiones más profundas con las personas, tradiciones y costumbres de los lugares visitados, y estas experiencias añaden un componente significativo y memorable a sus vacaciones.

 

El turismo experiencial es una forma de turismo en la que el viajero se focaliza en disfrutar de una región, de un país, de un lugar, conectando con su historia, su gente y su cultura. Esta forma de ventas está creciendo muy rápido.

 

El vendedor moderno debe convertirse en una verdadero guía y asesor de experiencias, alineadas con el estilo de vida, los deseos y los sueños de los viajeros.

La tarea de las empresas de servicios turísticos es entender cómo una experiencia de viaje puede ofrecer a los turistas una nueva, diferente, única y auténtica forma de entender el mundo.

 

Se trata de probar, de conocer y de sentir emociones con algo nuevo, sorprendente auténtico, agradable a todos los sentidos y que el final se va a convertir en un recuerdo inolvidable.

 

La creatividad es esencial y debe formar parte del diseño de experiencias turísticas. Hoy en día han entrado en escena nuevas propuestas de valor en el mundo del turismo con valores añadidos, en donde la forma de presentarlos será muy importante, es decir, debemos aplicar en su venta todas las herramientas que nos brinda el marketing turístico y la tecnología.

 

Para complementar lo abordado en este paso, los invitamos a consultar el recurso de aprendizaje Podcast: viajero moderno.

 

3. Tercer paso: la venta de experiencias. 

¿Cómo es el turista o, más bien, el Viajero de Experiencias?

 

El cliente quiere tener experiencias que impacten sus cinco sentidos. Es multisensorial y multicanal, quiere vivir los destinos de una manera diferente. Elige el lugar según lo que le quiere sentir y no busca ser simplemente un espectador pasivo. Hoy en día los clientes construyen en conjunto con el vendedor el viaje de sus sueños. 

 

Hoy la cantidad de información disponible a través de redes sociales, portales y blogs, hacen que los clientes sean “expertos” por lo tanto mucho más exigentes. Es así como dentro del proceso de entendimiento de los clientes el vendedor debe entender los cambios culturales y sociales.

 

Los cambios sociales y culturales, la aparición de nuevos destinos, reducción de los costos en los vuelos y las nuevas dinámicas tecnológicas han hecho que las necesidades, las perspectivas y el comportamiento de los viajeros cambien dramáticamente. Los nuevos consumidores cada día se preocupan más por lo social y cuidado del medioambiente y buscan en sus viajes elementos y experiencias que cumplan con las nuevas expectativas. La oferta de servicios turísticos han modificado el comportamiento del consumidor, haciendo que tengan en cuenta los aspectos medioambientales como factor de toma de decisiones.

 

Buscan saltarse a los intermediarios planificando ellos mismos sus viajes con la ayuda de las nuevas tecnologías. Es en este punto donde se deben repensar las propuestas de valor en donde cambia al rol del intermediario, pasando a ser un verdadero asesor y la persona encarga con el apoyo de la tecnología de construir experiencias que llenen las expectativas de los nuevos viajeros.

 

3.1. La venta de experiencias en el mercado B2B 

 

Para el caso de las empresas las emociones no juegan un papel de alta relevancia, el mayor peso está en factores racionales, económicos y técnicos. En este caso es importante entender las necesidades de negocio. Necesitan cubrir sus necesidades como empresa en el momento de buscar una solución. 

 

En el mundo B2B los ciclos de ventas tienden a ser más largos, la recopilación de la datos e información y las decisiones en cada una de las etapas son más complejas. Regularmente y dependiendo del tamaño de las empresas hay más puntos de contacto lo cual se relaciona igualmente con el volumen de compras. 

 

3.2. Desarrollo de Estrategias de contenidos

 

El Inbound marketing es una poderosa herramienta para conseguir clientes prospectos y fidelizar a las empresas. Las empresas B2B de la industria turística necesitan construir contenidos dinámicos con el propósito de construir relaciones sólidas. Aumentar el reconocimiento y la conciencia de marca es importante en el manejo de relaciones con las empresas. Siempre buscarán las empresas con que les brinde mayor confianza y credibilidad, en la mayoría de los casos por encima de los precios. Los contenidos ayudan a mantener la marca presente entre los tomadores de decisiones, desde la alta gerencia hasta las personas que operan los procesos de compra, negociación y ordenación. 

 

Es importante desarrollar campañas de contenidos relevantes que mejoren la vida profesional de los clientes. Para esto es importante el conocimiento de las personas que hacen parte del proceso de toma Los formatos de contenidos que mejor pueden funcionar para mantener un contacto dinámico en el mercado turístico corporativo son los seminarios virtuales, los eventos, artículos con temas de interés, los casos de estudios y artículos en el blog. Estos contenidos son herramientas que le permiten a los vendedores tener un contacto de mayor calidad con los clientes. 

 

Ya no es suficiente el uso de tácticas y acciones comerciales tradicionales. Es importante y necesario complementarlas con tácticas de formación y capacitación a través contenidos que ayuden a crear, solidificar y mantener las relaciones con los clientes. 

 

La creación de contenidos de alto valor para los clientes B2B requiere de gran dedicación e inversión, deben partir de una clara estrategia con el propósito de focalizar los esfuerzos y maximizar los beneficios. 

 

La estrategia de contenidos y CRM (Customer Relatioship Mangament) van de la mano. La tecnología permite la integración de la estrategia de contenidos en el CRM de la empresa. 

 

Los contenidos deben estar alineados y desarrollados para poder ser consultados de forma amable y eficiente en las diferentes plataformas y dispositivos digitales, en donde los celulares y las aplicaciones cada día toman una mayor relevancia. 

 

La industria del turismo B2B es naturalmente internacional. Además de desarrollar contenidos en varios idiomas. es necesario adaptarlo a las necesidades y realidades locales con el propósito de conseguir mayores niveles de identificación con los clientes en cada país. 

 

4. Cuarto paso: La personalización de las ofertas

 

Debemos segmentar y personalizar las ofertas a los clientes. La principal tendencia en ventas en la mayoría de las categorías de servicios es la personalización de las ofertas con la ayuda de la tecnología, con los datos y con el aprendizaje mediante el uso de herramientas de inteligencia artificial. Por ejemplo herramientas y aplicaciones como Trivago y Kajak cuentan con proceso de aprendizaje y conocimiento de sus clientes basados en modelos de inteligencia artificial. 

 

La segmentación consiste en la preparación de productos personalizados en donde la clave está en escuchar y entender los que realmente quiere el cliente. Preparando servicios, actividades y tours destinado a satisfacer las necesidades, los deseos y los sueños de ese cliente especial y que busca satisfacer su anhelo. 

 

La venta personalizada ayuda a aumentar la confianza, mejorar la imagen del vendedor y aumentar el nivel de lealtad de los clientes. 

 

En el momento de desarrollar una oferta de producto lo importante no es solo crear: La clave está en saber cómo vender experiencias personalizadas a los clientes. 

 

Veamos algunos elementos claves en el producto para el desarrollo de experiencias en el turismo de hoy:

 

● Experiencias transformadoras: Los viajes van mucho más allá de conocer y descansar, las personas y las familias buscan experiencias transformadoras que cambien sus vidas, su forma de pensar y ver el mundo. 

● Contacto con la cultura local, con la comunidad: El contacto con la población local, con la comunidad cada día tiene una mayor relevancia. Los turistas quieren sentirse parte de las comunidades que los acogen, es parte de vivir verdaderas experiencias. 

● Logro de una mayor interacción social: Conocer nuevas personas, nuevas formas de pensar y de sentir. 

● Hospitalidad, transparencia y generosidad: La simpatía y la hospitalidad. Los servicios turísticos deben que ser entregados por personas con alta predisposición natural a satisfacer al visitante de una manera amplia y generosa

● Profesionalismo: Personas profesionales expertas, que amen su trabajo

● Capacidad para sorprender: Sorprender a los clientes durante el servicio con valores agregados adicionales, detalles que los enamoren. 

● Generación de emociones: Entender las emociones generadas en la venta y en el momento de vivir la experiencia, los viajes normalmente generar un cúmulo de sentimientos y emociones positivas, de alegría, premio, euforia, relax, salir de la rutina, cumplir los sueños. 

● Construcción de experiencias únicas: Es decir, construir a partir de los elementos que hacen única la oferta, verdaderos diferenciales. Experiencias memorables, enriquecedoras que cambian y enriquecen la vida de las personas 

● Impactar los cinco sentidos. El marketing de experiencias consiste en e impactar los cinco sentidos, los paisajes, la oferta gastronómica, el olor del mar, los sabores regionales, el contacto con las diferentes culturas, el cambio de clima entre otros son estimulantes de la experiencia. 

● Contar buenas historias. Los viajes cuentan historias, de su gente, de su cultura, de sus vivencias, de sus tradiciones. Nos gustan las buenas historias.

● Tangibilizar las experiencias: Por ejemplo, los suvenires son parte de la tangibilización de la experiencia en donde cada vez que los vemos, nos recuerdan lo que vivimos.

● Turismo de aventura para todos: El turismo de aventura cada día está más al alcance de todos. El turismo de aventura está llegando cada día a más gente, a las masas con aventuras de alguna forma más suaves.

 

"Mediante el seguimiento del Social Media, el análisis de sitios web, datos de ubicación, comentarios de blogs, métricas de búsqueda, opiniones de viajeros, etc., la marca turística que prospera en la economía del turismo de mañana es la más consciente y alineada con los comportamientos de compra y valores de viaje de sus clientes."

 

The Rise of Experiential Travel Report, Skift + Peak