La escasez de tiempo, el ritmo de vida acelerado, el crecimiento de la competencia, la globalización, los cambios constantes en los modelos de negocios, la tecnología, el comercio electrónico, la gran cantidad de datos disponibles y la inteligencia artificial, cambian la forma como los clientes se relacionan con las empresas.

Vivimos en una sociedad con un consumidor o comprador cada día más informado, con múltiples alternativas de productos y servicios en un mundo cada día más globalizado. 

Los clientes son compradores de experiencias, de vivencias, de sueños y expectativas, es de gran relevancia entender la relación de los clientes con el producto y las experiencias en cada una de las etapas de relación. Las herramientas tecnológicas contribuyen a mejorar y optimizar las experiencias de los clientes y administrar las relaciones con ellos.

El vendedor moderno es un perfecto conocedor del mercado, de su producto, de las soluciones que vende, de sus clientes, de las tendencias futuras, de la competencia. Es una persona actualizada tecnológicamente, analítica, tomadora de decisiones basadas en datos.

Ser vendedor significa pasión por los clientes, por generar experiencias memorables, entender sus necesidades y entregar soluciones que se cubran y sobrepasen las expectativas, en un mundo tecnológico. 

La era digital tiene una influencia directa en el mundo de las ventas, brindando nuevos canales de venta, comunicación, relación y distribución con los clientes. Ofreciendo herramientas que permiten mejorar la relación y la fidelidad y lealtad optimizando tiempos, ofreciendo información oportuna, pertinente y dinámica.  

Hoy el mundo de las ventas cuenta con poderosas herramientas de marketing, que permiten a través de estrategias de contenidos con información relevante, personalización de ofertas, promociones y ofertas llegar a los clientes potenciales en el momento propicio para la toma de decisiones de compra de productos y contribuye a mejorar las experiencias con la marca y los productos. El uso correcto de herramientas como Google, el correo electrónico y las redes sociales, aportan valor a las relaciones con los clientes, facilitándoles la vida y ayudándoles a ahorrar tiempo y dinero. 

Por ejemplo  la tecnología ha tenido un gran impacto en el mundo del turismo, ofreciendo miles de alternativas a los clientes en tiempo real, con ofertas dinámicas de precios, con evaluaciones de los clientes en las diferentes plataformas disponibles.  Es un sector lleno de oportunidades, con nuevos modelos de negocio, en donde la tecnología es el protagonista. 

La venta puede considerarse el proceso para lograr la transferencia de un producto, servicio, o idea a un comprador mediante el pago de un precio o valor convenido. Desde la perspectiva de la venta es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor:

• Identifica las necesidades y/o deseos del comprador o consumidor
• Genera acciones de impulso hacia el intercambio 
• Satisface las necesidades y/o deseos del comprador a través de la oferta de valor a través de un producto o servicio
• El propósito final es lograr el beneficio de ambas partes

¿Cómo desarrollar una estrategia de experiencias en el mundo digital a través de customer Journey: La travesía del cliente?

La clave del diseño de experiencias es eminentemente emocional y va mucho más allá del simple producto o servicio. 

Existe una gran diferencia entre el enfoque del marketing tradicional basado en el hacer y vender y el nuevo enfoque basado en las emociones y los sentimientos y la respuesta en el que la gestión del valor de la marca resulta trascendental. El valor de la experiencia es el camino para conseguir la lealtad y fidelidad hacia el producto y a la marca, lo cual a su vez redunda en beneficios financieros para la empresa. Tener clientes de largo plazo es el gran objetivo de todas las empresas, es lo que garantiza la sostenibilidad acompañado de procesos estratégicos en las áreas administrativas, de producción y marketing.

La omnipresencia basada en la información y la tecnología permite a las personas y las empresas conectarse en cualquier momento y lugar y su vez compartir su universo de experiencias y vivencias en cualquier momento y lugar, a través de un gran número de formas, tecnologías, aplicaciones y dispositivos, la supremacía de la marca llevando a la mente distintas imágenes, fotos, animaciones, videos, asociaciones en la mente y experiencias. 

El rol de las marcas cambia en el mundo de hoy, ya no son un grupo de características y valores funcionales, hoy buscan entregar un verdadero significado a la vida de los seres humanos a través de mejorar la experiencia con los clientes y la integración y la omnipresencia de las comunicaciones en todos los puntos de contacto y relación con la marca. 

Mapear las relaciones las experiencias con el cliente es una herramienta de gran utilidad para el desarrollo de estrategias y tácticas comerciales en cada una de las diferentes etapas de relación con el cliente.

Entender en profundidad la experiencia de los compradores y el viaje del cliente o funnel de ventas  a lo largo del tiempo en cada una de las etapas de relación con las marcas es fundamental para las organizaciones modernas. Los clientes hoy en día interactúan con empresas a través de múltiples puntos de relación en diferentes canales y medios, y las experiencias de los clientes son más sociales en su naturaleza. 

Hoy las empresas deben integrar múltiples funciones comerciales, e incluso de socios externos y proveedores, para crear y ofrecer experiencias positivas a los compradores. Para conseguir aumentar la satisfacción de los clientes, las organizaciones siempre han hecho énfasis en los puntos de contacto. Pero al hacerlo pueden desviar la atención lo más importante: el viaje (journey) de extremo a extremo en la relación con cliente, que les permita a las empresas ir mucho más allá de los tradicionales puntos de contacto, en este proceso es de gran relevancia y necesario entender en profundidad, los sentimientos, las emociones, los influenciadores y los canales de comunicación on-line y off-line involucrados.

A este proceso le llamamos el viaje del comprador, customer journey el cual engloba todas las etapas por las que pasa un cliente desde que identifica que tiene una necesidad hasta que finalmente adquiere un producto o servicio para solucionarla. Definir y mapear este viaje en profundidad desde la perspectiva del consumidor permite entender a fondo todo el proceso relación y de compra, identificando las necesidades y las motivaciones en cada una de las etapas y procesos de relación con la empresa.

Difícilmente las personas compran las marcas que no conocen, es por esto que estar presente en la mente de los clientes actuales y potenciales es de gran ayuda para mantener la marca viva. Parte de tener muy clara la propuesta de valor, los elementos funcionales, emocionales y de experiencia del producto e identificar las formas como se quiere ser percibido por parte de los clientes, esto requiere un conocimiento profundo de las bondades y los beneficios por parte del vendedor.

Las herramientas digitales como las redes sociales, especialmente Facebook e Instagram nos ayuda a comunicarnos de los clientes a través de contenidos relevantes que mantengan las marcas vivas en la mente de los compradores actuales y potenciales. 

El proceso o el viaje inicia en la mente de los clientes, hacer parte del set de consideración (mindset) o el grupo de marcas presentes en la mente de los compradores. El posicionamiento es de gran importancia en la parte inicial del proceso, las personas inician el viaje partiendo de sus sueños, aspiraciones y deseos y en esta etapa siempre van a partir de las marcas que conocen o les ha sido relevantes y significativas a lo largo de sus vidas y sus experiencias pasadas. 

Este es en gran parte el rol del posicionamiento de la marca, el cual permite a las personas tener en su mente las marcas en las cuales confían y las cuales buscarían en el inicio del proceso de compra y exploración. En este proceso es de gran utilidad conocer la historia de los sueños y las aspiraciones de los compradores frente a la categoría del servicio o producto que se quiera analizar en profundidad y el perfil del cliente meta. 

El mailing, el CRM y las redes sociales son poderosas herramientas para mantener el interés y el posicionamiento de la marca en los clientes. Es muy importante tener los datos de los clientes actualizados y de esta forma compartir contenidos, ofertas, consejos y datos de interés, acorde con los intereses y sueños del grupo objetivo. 

Implica conocer cuáles son los gatillos que detonan las necesidades de los clientes, la estacionalidad de las compras y las razones desde el punto de vista funcional y emocional. 

Los detonadores pueden nacer de cambios de vida en las personas, cambios en el trabajo, de vivienda, aumentos de ingresos, las influencias del entorno o simplemente compras de impulso. En el mundo de los viajes pueden nacer por cambios de estados de ánimo, el matrimonio, necesidades de descanso y de búsqueda de nuevas experiencias, o simplemente el desarrollo normal de los viajes en el mundo de los negocios. 

El rol del vendedor en esta etapa es identificar los detonadores de compra acordes con el perfil del cliente. 

Cuando surge la necesidad por parte de los clientes comienza en proceso de exploración, normalmente este proceso inicia con las marcas con las cuales se han tenido experiencias positivas en el pasado o simplemente las mejor posicionadas. Internet es cada día más importante en los procesos de exploración de los clientes a través de búsquedas en Google u otro buscador mediante el uso de marketplaces o grandes centros comerciales virtuales como el caso de Amazon. Por ejemplo en el caso del sector de turismo son de gran relevancia las OTAs (On line Travel  Agencies)  y grandes marketplaces en turismo como Expedia, Priceline, Orbitz, Booking, Hotels.com y OneTravel. 

El rol del asesor comercial dentro del proceso de exploración es vital, es la persona que debe orientar la experiencia del cliente, con el propósito de entregar ofertas personalizadas a la medida de sus necesidades. En esta etapa lo más relevante es que el producto o servicio sea fácil de encontrar a través de búsquedas orgánicas en los diferentes buscadores, puntos de venta cercanos, directorios, aplicaciones y recomendaciones. La formación del vendedor y la actitud de servicio en el caso de las ventas personalizadas es la clave en esta etapa. En el caso de las ventas digitales lo más relevante es el posicionamiento orgánico (SEO) y la estrategia de contenidos, la cual debe ir acompañada de campañas pagas (Google Ads) en los buscadores y en las redes sociales.

Al finalizar el proceso de exploración los clientes buscan conocer más a fondo las diferentes alternativas de compra. Muchas veces se asesoran a través de expertos y de personas que hayan vivido las mismas experiencias en el pasado con el producto o servicio. Igualmente los blogs, los influenciadores, las noticias y los comentarios en las redes sociales, toman gran importancia.

A lo largo del proceso del viaje es posible identificar verdaderas razones por las cuales los clientes toman la decisión final de compra, este proceso es mucho más complejo con un alto involucramiento emocional o en las que signifique un alto valor económico para el comprador.

El último paso en el viaje es la validación, el uso y la experiencia real con el producto o servicio, el cual es el momento de verdad más crítico y relevante a lo largo de todo el proceso, es la verdadera relación con el cliente y en donde realmente se desarrollan vínculos emocionales, que llevan a los compradores a querer o no regresar o simplemente recomendar el producto o el servicio a sus amigos, conocidos y familiares. 

Enlaces recomendados: 

Marketing de experiencias

Cómo construir el mapa de drivers de Experiencia a través del Customer Experience Journey

Customer Journey