El proceso de ventas
El reto de un buen vendedor es superar las metas de ventas y conseguir clientes leales y satisfechos.
Para conseguir este propósito es necesario desarrollar una serie de pasos a lo largo del proceso de ventas que permitan mejorar la efectividad de la labor comercial, aumentar la satisfacción y la lealtad de los clientes.
Para alcanzar las metas, los objetivos los vendedores deben ser capaces de entender los objetivos estratégicos globales de la empresa y la contribución de los diferentes productos para lograr sus metas de ventas.
Para poder conseguir los objetivos un buen vendedor debe conocer a fondo las características y beneficios de sus productos, así como los elementos, funcionales, emocionales y de experiencia.
En cuanto al conocimiento del negocio es importante conocer las políticas de la empresa, los procesos de producto, servicio y comercialización, entender con claridad que nos hace únicos y como nos diferenciamos de la competencia. el conocimiento de la propuesta de valor nos permite identificar las ventajas competitivas y así, desarrollar estrategias de diferenciación ganadoras.
Las empresas deben decidir a quién va a servir, cuáles el grupo meta. Este proceso se realiza dividiendo el mercado en partes, en segmentos de clientes y seleccionando a cuáles grupos se va a dirigir los esfuerzos de marketing y ventas.
Los clientes quieren vendedores que los escuchen de verdad, entiendan sus inquietudes, sus reales necesidades y respondan con soluciones concretas representadas en productos y servicios. Hoy en día las ventas se tratan de escuchar a los clientes, indagar y averiguar lo que quieren, entender sus preocupaciones, para de esta forma poder encontrar y personalizar una solución, es preciso entender y sentir su dolor.
Poder acercarse a los clientes potenciales correctos resulta vital para el éxito en las ventas. Si los vendedores quieren aumentar o incluso sostener el volumen de ventas, deben buscar, detectar o prospectar de forma permanente clientes nuevos. Es importante que los vendedores usen técnicas para calificar prospectos con el propósito de identificar a los buenos clientes y desechar los malos. Usar las técnicas correctas para el manejo de objeciones y el cierre efectivo de las ventas.
Etapas del proceso de ventas
1. Los objetivos de ventas
El primer paso en el proceso de ventas es fijar los objetivos. Para fijar los objetivos de ventas es necesario entender los objetivos estratégicos globales de la organización y la contribución de los diferentes productos para lograr dichas metas. De acuerdo con estos elementos, se parte del entendimiento del mercado, su tamaño y la participación que se quiere conseguir. Leer más
2. El conocimiento del negocio y del producto
Para poder conseguir los objetivos un buen vendedor debe conocer a fondo las características y beneficios de sus productos, así como los elementos, funcionales, emocionales y de experiencia. En cuanto al conocimiento del negocio es importante conocer las políticas de la empresa, los procesos de producto, servicio y comercialización. Esto significa entender a fondo la propuesta de valor y los diferenciales del producto. Por ejemplo si vemos el caso de los productos turísticos podemos ver que son intangibles, están compuestos por varios elementos, el destino, el transporte, el alojamiento, el entorno. Leer más
3. El conocimiento de los clientes
La siguiente etapa consiste en conocer el cliente. Para esto es muy importante conocer cómo se segmentan. Para esto debemos conocer a fondo la estrategia de segmentación de los mercados y la definición clara del grupo objetivo . La empresa debe primero decidir a quién va a servir, cuáles el grupo meta. Este proceso se realiza dividiendo el mercado en partes, en segmentos de clientes y seleccionando a cuáles grupos se van a dirigir los esfuerzos de marketing y ventas. Existen dos grandes tipos de clientes, la personas y las empresas. Hay que resaltar que cada grupo requiere de procesos de conocimiento diferentes. Leer más
4. Conocer las necesidades de los clientes en el segmento de interés o grupo objetivo
Por ejemplo profundizando en el cliente de turismo vemos que es muy importante que el vendedor conozca a fondo los planes de viaje de sus clientes y los objetivos de sus viajes. En este sentido hay que pensar en la capacidad analítica del vendedor para entender las necesidades, aspiraciones y requerimientos específicos de estos.
Estas necesidades implícitas varían fuertemente entre los mercados de viajes de negocios y los mercados de viajes por placer. Los viajeros de negocios por ejemplo, no cuentan con itinerarios flexibles, para ellos la puntualidad es muy importante, el tiempo es una variable crítica para este tipo de clientes y la mayoría están dispuestos en muchos casos a pagar un precio más alto. Leer más
5. La prospección
Significa identificar los clientes potenciales calificados. Poder acercarse a los clientes potenciales correctos resulta vital para el éxito en las ventas. Si los vendedores quieren aumentar o incluso sostener el volumen de ventas, deben buscar, detectar o prospectar de forma permanente clientes nuevos. Es muy importante y es necesario que el vendedor dedique en muchos casos más tiempo a prospectar más que a cualquier otra actividad. En el proceso de prospección, los vendedores obtienen candidatos que necesiten del producto o servicio de la empresa. Para poder convertir un candidato en prospecto es necesario calificarlo en términos de sus necesidades y deseo, elegibilidad y su autoridad para comprar. Leer más
6. Acercamiento previo
Antes de visitar a un cliente prospecto, el vendedor debe conocer y aprender lo más posible acerca de la empresa que va a visitar, sus reales necesidades, sus problemas de negocio y las personas que intervienen en el proceso, características y estilos para comprar.
Además, es importante identificar la mejor estrategia de acercamiento ya sea a través de visita personal, llamada telefónica, comunicación por chat o una carta de presentación. En esta etapa es importante prepararse muy bien, la presentación personal juega un papel importante al igual que el saludo con el propósito de iniciar de muy positiva la relación. El inicio puede ir seguido de preguntas clave para conocer un poco más acerca del cliente o el uso de material gráfico o una muy buena presentación de credenciales con elementos que llamen la atención e inviten a la curiosidad del comprador. Siempre lo más importante en esta etapa es la capacidad de escuchar al cliente y entender sus reales necesidades.
7. La venta consultiva
¿Sabías qué escuchar es fundamentalmente la base del éxito?
Para poder realizar una verdadera venta consultiva se recomiendan los siguientes pasos:
Presentación y demostración: La venta consultiva consiste en presentar la historia, las características y los beneficios del producto y la forma como resuelve sus problemas. Los clientes actuales quieren verdaderas soluciones a sus dolores, a sus problemas. Quieren vendedores que los escuchen de verdad, entiendan sus inquietudes, sus reales necesidades y respondan con soluciones concretas representadas en productos y servicios. Hoy en día las ventas se tratan de escuchar a los clientes, indagar y averiguar lo qué quieren, entender sus preocupaciones, para de esta forma poder encontrar y personalizar una solución, es preciso entender y sentir su dolor.
8. Manejo de objeciones
En la mayoría de los casos los clientes tienen objeciones a lo largo de la presentación o en el momento del cierre de la venta. Los problemas pueden ser lógicos o psicológicos y en muchos casos no se expresan directamente de forma verbal. En el manejo de objeciones el vendedor siempre debe verlas como algo positivo, como oportunidades, pidiendo al comprador aclararlas y así poder ofrecer más información y complementar los argumentos de ventas y de esta forma convertirlas en razones de compra.
9. Cierre de la venta
Posterior al manejo de objeciones, se debe lograr el cierre de la venta, en muchos casos no se logra el cierre por problemas de confianza o no reconocer el momento preciso para cerrar la venta. Es importante reconocer las señales de cierre que da el comprador, las cuales pueden ser preguntas, comentarios o acciones y gestos físicos. Por ejemplo, preguntar acerca de los precios, de valores agregados adicionales, condiciones de entrega y servicio, condiciones de crédito y formas de pago entre otros. En este punto el vendedor puede usar diferentes técnicas de cierre como solicitar el pedido, hablar acerca de los principales puntos del acuerdo, fijar fechas de entrega, señalar las ventajas que el comprador perdería si no hace el pedido en ese momento. En este punto se pueden ofrecer descuentos y condiciones especiales con valores agregados para efectuar el cierre.
La venta se efectúa realmente con la firma de comprador, con el consentimiento final de la compra. Entre más tiempo pase para cerrar la venta más tiempo tendrá el comprador para pensar en la decisión y buscar otras alternativas, disminuyendo la probabilidad del cierre de la venta, en este caso la tarea del vendedor es acelerar el cierre de la venta.
Algunas preguntas que se pueden hacer son: ¿Me permite usted que tome este pedido? y ¿cuándo quiere que se lo entregue? ¿Pagará en efectivo o con tarjeta de crédito?, ¿Cuál es el paquete turístico que mejor se acomoda a su presupuesto? Siempre se debe buscar una forma natural para conseguir un exitoso cierre de la venta.
10. Seguimiento
La última etapa del proceso de ventas es el seguimiento, buscando siempre asegurar la satisfacción del cliente y la recompra.
¿Sabía usted que se logra un verdadero cliente a partir de la segunda compra?
La experiencia después de la compra es uno de los momentos de la verdad más relevantes del proceso de ventas. En este momento se debe concretar los detalles de tiempos y condiciones de entrega. Las visitas de seguimiento, los mensajes oportunos son parte clave del proceso. El CRM (Customer Relationship management) es una poderosa herramienta de conocimiento y seguimiento de los clientes. Igualmente, del vendedor debe asegurarse de la calidad en el servicio ofrecido. El vendedor a través del seguimiento, las comunicaciones y las visitas de servicio puede identificar los problemas con el cliente, haciendo los ajustes necesarios aumentando la empatía con el comprador.