CRM es la estrategia comercial central que integra procesos y funciones internas, y redes externas, para crear y entregar valor a los clientes . Se basa en datos de alta calidad relacionados con el cliente  y está habilitado por la tecnología de la información.  CRM es una " estrategia de negocio central " que tiene como objetivo " crear y entregar valor a los clientes específicos a un precio óptimo ". Esto denota claramente que CRM no se trata solo de TI. CRM  integra procesos y funciones internas . Es decir, permite a los departamentos dentro de las empresas romper  las paredes del silo que los separan. El acceso a los  datos relacionados con el cliente permite que las funciones de venta, marketing y servicio estén al tanto de las interacciones de los demás con los clientes. Además, las funciones de back-offi ce, como las operaciones y la financiación, pueden aprender y contribuir a los datos relacionados con el cliente. El acceso a los datos relacionados con el cliente permite a los miembros de la " red externa " de una empresa (proveedores, socios, distribuidores) alinear sus esfuerzos con los de la empresa focal. 

El CRM estratégico hacer parte de la  estrategia comercial central y  tiene como objetivo ganar y mantener a los clientes.  El CRM estratégico se centra en el desarrollo de una cultura empresarial centrada en el cliente. Esta cultura se dedica a ganar y mantener a los clientes mediante la creación y entrega de valor mejor que los competidores. La cultura se refleja en los comportamientos de liderazgo, el diseño de los sistemas formales de la empresa y los mitos e historias que se crean dentro de la filosofía. En una cultura centrada en el cliente, esperaría que los recursos se asignaran donde mejor mejorarían el valor del cliente, sistemas de recompensa para promover comportamientos de los empleados que mejoren la satisfacción y retención del cliente, e información del cliente que se recopilaría, compartiría y aplicaría en toda la empresa. También esperaría que los héroes del negocio sean aquellos que ofrecen un valor o servicio excepcional a los clientes. Muchas empresas afirman estar centradas en el cliente, dirigidas por el cliente, centradas en el cliente u orientadas al cliente, pero pocas lo están. De hecho, puede haber muy pocas empresas de cualquier tamaño que no afirmen que están en una misión para satisfacer los requisitos de los clientes de manera rentable.

El CRM  operativo se centra en la automatización de procesos orientados al cliente como la venta, el marketing y el servicio al cliente.  El CRM operativo automatiza y mejora los procesos de negocio orientados al cliente y de soporte al cliente. Las aplicaciones de software CRM permiten automatizar e integrar las funciones de marketing, venta y servicio. 

El CRM analítico se centra en la minería inteligente de datos relacionados con el cliente con fines estratégicos o tácticos.  El CRM analítico se ocupa de capturar, almacenar, extraer, integrar, procesar, interpretar, distribuir, usar e informar datos relacionados con el cliente para mejorar el valor tanto del cliente como del de la empresa. El CRM analítico se basa en la base de la información relacionada con el cliente. Los datos relacionados con el cliente se pueden encontrar en repositorios de toda la empresa: datos de ventas (historial de compras), datos financieros (historial de pagos, puntaje de crédito), datos de marketing (respuesta de campaña, datos del esquema de lealtad) y datos de servicio. A estos datos internos se pueden añadir datos de fuentes externas: datos geodemográficos y de estilo de vida de organizaciones de inteligencia empresarial. Con la aplicación de herramientas de minería de datos y la inteligencia artificial, una empresa puede analizar en profundidad los datos, personalizar ofertas, detectar oportunidades, automatizar procesos.  El análisis  inteligente proporciona respuestas a preguntas como: ¿Quiénes son nuestros clientes más valiosos? ¿Qué clientes tienen la mayor propensión a cambiar a la competencia? ¿Qué clientes tendrían más probabilidades de responder a una oferta en particular?

El CRM colaborativo aplica la tecnología a través de los límites de la organización con el fin de optimizar el valor de la empresa, los socios y los clientes.  CRM colaborativo es el término utilizado para describir la alineación estratégica y táctica de las empresas normalmente separadas en la cadena de suministro para la identificación, atracción, retención y desarrollo de clientes más profesionales. Por ejemplo, los fabricantes de bienes de consumo y los minoristas pueden alinear a su personal, procesos y tecnologías para servir a los compradores de manera más eficiente y efectiva. Emplean prácticas como el co-marketing, la gestión de categorías, la previsión colaborativa, el desarrollo conjunto de nuevos productos y la investigación conjunta de mercado. El CRM colaborativo utiliza tecnologías de CRM para comunicarse y realizar transacciones a través de los límites de la organización.

Las empresas deben tomar cuatro acciones para construir relaciones más estrechas uno a uno con los clientes:

1. Identificar quiénes son sus clientes y construir una comprensión profunda de ellos
2. Diferenciar a sus clientes para identificar qué clientes tienen más valor ahora y cuáles ofrecen más para el futuro
3. Interactuar con los clientes para asegurarse de que comprende las expectativas de los clientes y sus relaciones con otros proveedores o marcas
4. Personalizar la oferta y las comunicaciones para garantizar que se cumplan las expectativas de los clientes

Las etapas principales del análisis de la cartera de clientes, la intimidad del cliente, el desarrollo de la red, el desarrollo de la propuesta de valor y la gestión del ciclo de vida del cliente se secuencian para garantizar que una empresa, con el apoyo de su red de proveedores, socios y empleados, cree y entregue propuestas de valor que adquieran y retengan clientes de manera rentable. Las condiciones de apoyo de liderazgo y cultura, datos y TI, personas y procesos permiten que la estrategia de CRM funcione de manera efectiva y eficiente.

Cinco procesos centrales en CRM:

• El proceso de desarrollo de la estrategia
• El proceso de creación de valor
• El proceso de integración multicanal
• El proceso de evaluación del desempeño 
• El proceso de gestión de la información.

Los dos primeros representan CRM estratégico; el proceso de integración multicanal representa CRM  operativo; el proceso de gestión de la información es CRM analítico.

Dentro de cada una de estas fases clave se integran una serie de puntos de decisión y actividades, según se indica a continuación:

1. Desarrollar la estrategiaCRM :

● Análisis de la situación

● Comenzar la educación y educación de CRM

● Desarrollar la visión de CRM

● Establecer prioridades

● Establecer metas y objetivos

● Identificar los requisitos de personas, procesos y tecnología

● Desarrollar el caso de negocio.

2. Construir las bases del proyecto CRM:

● Identificar a las partes interesadas

● Establecer estructuras de gobernanza

● Identificar las necesidades de gestión del cambio

● Identificar las necesidades de gestión de proyectos

● Identificar factores críticos de éxito

● Desarrollar un plan de gestión de riesgos.

3. Especifique las necesidades y seleccione el socio:

● Mapeo y evaluación de procesos

● Revisión de datos y análisis de brechas

● La tecnología inicial necesita especificación y alternativas de investigación

Soluciones

● Escribir una solicitud de propuestas (RFP)

● Convocatoria de propuestas

● Revisar las necesidades de identificación de la tecnología

● Evaluación y selección de socios.

4. Implementar el proyecto:

● Refinar el  plan

● Identificar las necesidades de personalización de la tecnología

● Diseño de prototipos, pruebas, modificaciones y despliegues.