El CRM es una poderosa herramienta y filosofía organizacional cuyo objetivo principal es tener un control absoluto de toda la información, disponer de un sistema análisis e inteligencia de clientes completo y poder así saber lo que está pasando con cada una de las oportunidades de negocio y ofertas entregadas a los clientes. Ayuda a los vendedores a ordenar su trabajo y su mente, a ser más eficientes ahorrando tiempo y mejorando la probabilidad de cierre de negocios.

Este proceso permite a los vendedores analizar las etapas de las diferentes ofertas y saber exactamente en qué paso del proceso se encuentra cada uno de sus clientes. Igualmente permite hacer proyecciones de ventas objetivas y poder generar compromisos reales y cumplibles. 

A su vez permite realizar un seguimiento adecuado y dinámico y tener un control total además de que permite tener una mayor visibilidad del futuro del cada cliente y negocio e identificar cómo se encuentra el mercado a nivel de oportunidades en el corto, mediano y largo plazo. Una de las mayores ventajas del CRM es la administración y el seguimiento a la información de cada uno clientes de manera centralizada a través de gran única base de datos. Si la información únicamente quede limitada al vendedor que maneja dicha información, en caso de ausencia o cambio de personal la información puede quedar bloqueada o sin acceso. 

Administración de las relaciones y el conocimiento del cliente 

Cuando se habla de administrar la relación con los clientes basado en el conocimiento, siempre surge la pregunta 

¿Cómo una organización puede realmente administrar el conocimiento de los clientes?

¿En qué consiste en detalle el CRM?

La primera función es ayudar a identificar y conocer los clientes, quienes son, con el propósito de integrar toda la información necesaria a lo largo de todas las transacciones y puntos de contacto que tenga con la organización. Es el centro de conocimiento del cliente. El contexto general del desarrollo de actividades CRM en cualquier empresa implican el aprovechamiento de la información que se obtiene de los clientes para traducirla en rentabilidad.

La segunda función del CRM es poder segmentar y diferenciar a los clientes: Diferenciarlos en función de sus necesidades, sus comportamientos, la relación con la empresa y por el valor que generan.

La tercera función va más allá de la información y consiste en poder interactuar con los clientes, con el objetivo de minimizar los costos y maximizar y optimizar la efectividad de las interacciones. Significa relacionarse con los clientes con base en la información y el entendimiento profundo de sus necesidades. 

El cuarto punto es la personalización y adaptación del producto o servicio a cada cliente, a partir del conocimiento progresivo y dinámico que se tiene de cada uno de los clientes a través de las diferentes interacciones. 

Finalmente, el CRM busca conseguir relaciones de largo plazo con los clientes

El CRM proporciona a la empresa una visión general sobre sus clientes, centralizando y concentrando toda la información sin importar el punto de contacto, con el propósito de entenderlos y conocerlos para poder desarrollar soluciones a la medida de cada uno de los clientes y así poder fidelizarlos.   

El primer paso es definir la estructura de conocimiento del cliente, la cual consiste en determinar la información que se necesita obtener por parte de los clientes y organizarla en diferentes categorías desde el conocimiento básico del cliente con nombres, apellidos, cargo, dirección, teléfono, ocupación y toda la información necesaria para entender el nivel de relacionamiento. Posterior al primer paso deben existir etapas que impliquen la recolección y análisis de esa información estructurada en la primera fase, para con esa información encontrar insights que nos indiquen el comportamiento del cliente en torno a lo que hace la empresa.

Posteriormente, analizar esas actividades y ajustar la nueva información y comenzar un nuevo ciclo.

Toda la información de los clientes debe estar ubicada en un lugar centralizado con información actualizada en forma dinámica por cada una de las personas y sistemas que tienen relación y contacto con los clientes con aplicaciones que contribuyan a su acceso en cualquier momento y lugar. Dentro del contexto del CRM (Customer Relationship Management) se hace referencia a los diferentes procesos de negocio, marketing, ventas y servicio posventa.

El CRM estratégico hacer parte de la  estrategia comercial central y  tiene como objetivo ganar y mantener a los clientes.  El CRM estratégico se centra en el desarrollo de una cultura empresarial centrada en el cliente. Esta cultura se dedica a ganar y mantener a los clientes mediante la creación y entrega de valor mejor que los competidores. La cultura se refleja en los comportamientos de liderazgo, el diseño de los sistemas formales de la empresa y los mitos e historias que se crean dentro de la filosofía. En una cultura centrada en el cliente, esperaría que los recursos se asignaran donde mejor mejorarían el valor del cliente, sistemas de recompensa para promover comportamientos de los empleados que mejoren la satisfacción y retención del cliente, e información del cliente que se recopilaría, compartiría y aplicaría en toda la empresa. También esperaría que los héroes del negocio sean aquellos que ofrecen un valor o servicio excepcional a los clientes. Muchas empresas afirman estar centradas en el cliente, dirigidas por el cliente, centradas en el cliente u orientadas al cliente, pero pocas lo están. De hecho, puede haber muy pocas empresas de cualquier tamaño que no afirmen que están en una misión para satisfacer los requisitos de los clientes de manera rentable.

El CRM  operativo se centra en la automatización de procesos orientados al cliente como la venta, el marketing y el servicio al cliente.  El CRM operativo automatiza y mejora los procesos de negocio orientados al cliente y de soporte al cliente. Las aplicaciones de software CRM permiten automatizar e integrar las funciones de marketing, venta y servicio. 

El CRM analítico se centra en la minería inteligente de datos relacionados con el cliente con fines estratégicos o tácticos.  El CRM analítico se ocupa de capturar, almacenar, extraer, integrar, procesar, interpretar, distribuir, usar e informar datos relacionados con el cliente para mejorar el valor tanto del cliente como del de la empresa. El CRM analítico se basa en la base de la información relacionada con el cliente. Los datos relacionados con el cliente se pueden encontrar en repositorios de toda la empresa: datos de ventas (historial de compras), datos financieros (historial de pagos, puntaje de crédito), datos de marketing (respuesta de campaña, datos del esquema de lealtad) y datos de servicio. A estos datos internos se pueden añadir datos de fuentes externas: datos geodemográficos y de estilo de vida de organizaciones de inteligencia empresarial. Con la aplicación de herramientas de minería de datos y la inteligencia artificial, una empresa puede analizar en profundidad los datos, personalizar ofertas, detectar oportunidades, automatizar procesos.  El análisis  inteligente proporciona respuestas a preguntas como: ¿Quiénes son nuestros clientes más valiosos? ¿Qué clientes tienen la mayor propensión a cambiar a la competencia? ¿Qué clientes tendrían más probabilidades de responder a una oferta en particular?

El CRM colaborativo aplica la tecnología a través de los límites de la organización con el fin de optimizar el valor de la empresa, los socios y los clientes.  CRM colaborativo es el término utilizado para describir la alineación estratégica y táctica de las empresas normalmente separadas en la cadena de suministro para la identificación, atracción, retención y desarrollo de clientes más profesionales. Por ejemplo, los fabricantes de bienes de consumo y los minoristas pueden alinear a su personal, procesos y tecnologías para servir a los compradores de manera más eficiente y efectiva. Emplean prácticas como el co-marketing, la gestión de categorías, la previsión colaborativa, el desarrollo conjunto de nuevos productos y la investigación conjunta de mercado. El CRM colaborativo utiliza tecnologías de CRM para comunicarse y realizar transacciones a través de los límites de la organización.

La administración efectiva de las relaciones comerciales con los clientes es uno de los retos más importantes de las empresas, siempre en búsqueda de tener clientes leales y rentables que permitan la sostenibilidad de los negocios. Hoy en día la tecnología es el principal aliado en los procesos de relacionamiento y administración. 

Para comenzar vamos a entender el significado y la importancia del CRM (Customer Relationship Management) en los procesos de relacionamiento. La Administración de Relaciones con el cliente, con sus siglas en inglés CRM, nace a principios del siglo XXI a partir de los fuertes cambios en el entorno y en los mercados, acompañados de la acelerada revolución tecnológica.  La tecnología hoy en día permite a las empresas recoger y analizar grandes volúmenes de datos procedentes de los clientes en los diferentes segmentos del mercado a través de múltiples fuentes.

El CRM busca poner al cliente en el centro de las empresas para poder retenerlo y fidelizarlo.  El CRM ayuda a las empresas a aumentar sus ingresos y la rentabilidad y conseguir ventajas competitivas al poder atraer, administrar y retener a los clientes en forma eficiente y óptima.

El CRM es una filosofía y una estrategia empresarial apoyada con procesos y herramientas tecnológicas, el cual está diseñado para optimizar las relaciones entre las empresas y sus clientes. El CRM es un proceso sistemático para gestionar la relación en todas las etapas de relación con el cliente, desde el inicio de la relación, pasando por la entrega del producto o servicio, los procesos de negociación y venta, la posventa y la terminación con el cliente a través los diferentes puntos de contactos con el propósito de maximizar las relaciones. 

El gran propósito del CRM es crear empresas centradas en el cliente.  Se focaliza en transformar las relaciones con los clientes en cada una de las etapas de relación. Se centra en alinear la estrategia y los procesos en toda la organización con el objetivo de construir relaciones perdurables y rentables. 

El CRM y la Administración de las ventas

EL CRM permite administrar de forma efectiva el embudo de las ventas, es una herramienta para la gerencia y para el vendedor 

El CRM permite administrar el embudo de ventas, este embudo es el mapa de las etapas que hacen parte del proceso de ventas y de negociaciones de un representante comercial. 

Esa dinámica requiere de procesos claros de alimentación y administración de la información de los clientes los cuales varían dependiendo de los segmentos de mercado. Si hablamos de las ventas empresariales son procesos complejos en el cual se involucran muchos factores.  A través del CRM es posible ver el número de negociaciones abiertas, etapas o ciclos de cada uno de los procesos de ventas. Se pueden ver cifras como valor promedio de las ventas y eficiencia del trabajo.