El gran reto de la administración de los clientes es conseguir la mejor experiencia posible en cada uno de los puntos de contacto.

Hoy en día las empresas necesitan repensar sus estrategias y actividades de contacto y relacionamiento poniendo la información y el conocimiento del cliente con la ayuda de la inteligencia artificial en el centro de su estrategia, lo que ayudará en la aceleración de la automatización inteligente de los procesos de información, aprendizaje y relacionamiento. 

En el mundo digital cambian las formas de comunicarse con los clientes en donde las plataformas no humanas juegan un rol predominante. Cada día hay menos oportunidades para el contacto humano y ganan relevancia las soluciones digitales y de autoservicio. En el mundo de los negocios crecen diariamente las alternativas digitales en donde los clientes aprenden a relacionarse con las empresas sin necesidad de contacto humano. 

La rapidez y la inmediatez es la norma, en donde los clientes demandan cada día un servicio más rápido y eficaz en tiempo y lugar. Con más más opciones de servicios para comprar, grandes volúmenes de información. Los clientes buscan ahorrar tiempo y dinero en los procesos de compra sin sacrificar calidad.

Se deben poner a disposición de los clientes opciones multicanal centradas en un nuevo cliente digital. Dentro de los procesos de exploración y relacionamiento se deben tener en cuenta todas las fuentes de información y comunicación, webs, páginas de aterrizaje, foros, blogs, redes sociales y aplicaciones en donde el cliente busca toda la información disponible y opiniones de sus alternativas a través de múltiples canales y dispositivos antes de tomar una decisión.

Las redes sociales juegan un rol determinante en la comunicación y administración de los clientes, es una poderosa herramienta de comunicación. Son el eje básico para conseguir comunicaciones efectivas y afectivas con las nuevas generaciones y se convierten en una herramienta fundamental para el desarrollo de campañas exitosas de marketing.  La principal razón es que el consumidor de productos y servicios produce información permanente de gran valor, escribiendo y publicando comentarios y valorando sus experiencias en tiempo real. Estos comentarios y opiniones son muy tenidas en cuenta por futuros clientes, lo que hace necesario tener sistemas de administración y respuesta a las inquietudes y comentarios de los clientes. 

Los teléfonos inteligentes y las aplicaciones son el principal medio de acceso a internet para los compradores, son utilizados para planear las compras, gestionar problemas o simplemente para dejar plasmadas las opiniones de sus experiencias en los diferentes perfiles sociales. La administración de la relación con los clientes en debe tener en cuenta todas las plataformas de comunicación disponibles usadas por clientes. 

Igualmente se viene desarrollando sistemas de identificación y pago en línea más seguros y transparentes. La implementación de nuevas tecnologías tales como el blockchain van ganando terreno.  Estas herramientas en un futuro cercano serán de gran utilidad para los sistemas de identificación de los clientes, garantizar la seguridad y la transparencia en las opiniones de los mismos y acceder a sistemas y formas de pago de una manera más fácil y segura. La tecnología se convierte de esta manera en un aliado para mejorar la seguridad y dar tranquilidad a los clientes

La gran tendencia hoy en día es la administración de experiencias personalizadas en las cuales los datos son la materia prima, son un factor fundamental en el momento de conocer y explorar los gustos del cliente y sus acciones a lo largo de los diferentes puntos de contacto. 

Desde este punto de vista es importante analizar las conversaciones de los clientes acerca del servicio o de la marca en las diferentes redes sociales, igualmente es importante analizar el rastro digital de las compras en el mundo virtual, Los lugares y zonas donde se hospedan, la duración de sus estancias, los tipos de consumo, los lugares visitados. 

Este tipo de análisis ayuda a las empresas hacer un análisis predictivo del comportamiento de los clientes y de esta manera tener herramientas para la creación de propuestas de valor personalizadas y adaptadas a sus reales necesidades. 

Entender las emociones de los clientes es un ingrediente vital en el diseño de experiencias personalizadas. Debemos apelar a las emociones para personalizar las experiencias los clientes. Los clientes digitales son consumidores emocionales quienes deciden según sus experiencias y vivencias previas.

Los clientes toman las decisiones de compra en la gran mayoría de los casos basados en sus emociones, en el sentimiento que un servicio o producto nos produce. Es parte de nuestro inconsciente y del aprendizaje del entorno.  Esto hacer que se indispensable tener en cuenta las experiencias de los consumidores en el momento del planteamiento de estrategias comerciales efectivas con el apoyo del análisis de los datos mediante el uso de herramientas y algoritmos de avanzados que permita predecir los comportamientos de los clientes. 

Por un lado, se habla de marketing de experiencias, lo cual es un concepto muy amplio que abarca el mundo real y el mundo virtual, estas experiencias tienen que ver con el impacto de los cinco sentidos a lo largo del viaje de los compradores (Customer Journey).  Estas experiencias parten de la mente del consumidor quien a lo largo de la vida ha tenido contacto con las marcas con las cuales ha tenido contacto sin importar si es usuario o no de las mismas.  Todos queremos generar experiencias memorables con los clientes. Hoy en día con la tecnología las experiencias ganan más relevancia debido a la facilidad de expresar lo que nos gusta y lo que no nos gusta a través de las redes sociales o a través de los comentarios y las calificaciones en las diferentes aplicaciones. 

La clave del diseño de las experiencias es emocional y va más allá del simple producto o servicio

Existe un abismo entre el antiguo enfoque del marketing basado en el “hacer y vender” y el nuevo enfoque basado en el “sentir y responder”, en el que la gestión del valor de la marca resulta esencial. El valor de la experiencia conduce a la fidelidad y lealtad a la marca, que a su vez redunda en beneficio del rendimiento empresarial, tener clientes de largo plazo es el gran propósito de todas las empresas. 

la omnipresencia la información basada en la tecnología que permite que las personas y las empresas se conecten y compartan su universo de experiencias en cualquier momento y en cualquier lugar, a través de múltiples formas y dispositivos, la supremacía de la marca llevando a la mente distintas imágenes, asociaciones y experiencias. En el mundo las marcas ya no son un conjunto de características funcionales, hoy buscan dar significado a través de mejorar la experiencia con los compradores y la integración y la omnipresencia de las comunicaciones.

Lo que quieren es productos, comunicaciones y campañas de marketing y publicidad que deslumbren sus sentidos, toquen sus corazones y llegue a lo más profundo de sus mentes. Quieren productos, comunicaciones y campañas con las que puedan relacionarse y que puedan incorporar a sus sueños, aspiraciones, intereses y en general a sus estilos de vida.

Las experiencias también conectan a la compañía y la marca con el estilo de vida de los consumidores y clientes  Leer más