En esencia la administración de los clientes es una filosofía de negocio, que ubica la cliente en el centro de las decisiones estratégicas, empresas centradas en el cliente.   Es un sistema integral soportado con herramientas tecnológicas con el único propósito de generar valor al cliente.   Es un proceso cuyo principal objetivo es atraer, conseguir, conservar, fidelizar y aumentar la cantidad de clientes rentables para las organizaciones.

Teniendo en cuenta la gran relevancia e influencia que tiene la tecnología actualmente, hace necesario cambiar en forma radical la forma de administración de los clientes a un sistema más sostenible, flexible, profundo, personalizado e inteligente con el gran objetivo de atraer y fidelizar al nuevo cliente en la era digital. 

Se trata de llegar y fidelizar a un cliente inquieto, hiperinformado, quien busca experiencias únicas adaptadas a sus gustos y necesidades y que a su vez exige inmediatez a la hora de querer acceder a la información que necesita. 

En la mayoría de los casos la información de los clientes se encuentra dispersa.   La falta de organización de la información genera problemas de falta de eficiencia y agilidad en el proceso comercial.  

Implica adquirir un profundo conocimiento acerca de los clientes con el objetivo de desplegar esta información en los diferentes puntos de contacto con el propósito de aumentar los ingresos y mejorar la eficiencia operacional y comercial. 

El CRM es una poderosa herramienta y filosofía organizacional cuyo objetivo principal es tener un control absoluto de toda la información, disponer de un sistema análisis e inteligencia de clientes completo y poder así saber lo que está pasando con cada una de las oportunidades de negocio y ofertas entregadas a los clientes.  Ayuda a los vendedores a ordenar su trabajo y su mente, a ser más eficientes ahorrando tiempo y mejorando la probabilidad de cierre de negocios.

Hoy la tecnología y los datos son los principales aliados en los procesos de administración de los clientes, el trabajo en equipo, la gestión y el control de equipos efectivos centrados en el cliente. Es por ello que, es muy importante dentro de este proceso definir los indicadores claves de desempeño en cada una de las etapas de la relación con el cliente.

Teniendo en cuenta la gran relevancia e influencia que tiene la tecnología actualmente, se hace necesario cambiar en forma radical la forma de administración de los clientes a un sistema más sostenible, flexible, profundo, personalizado e inteligente con el gran objetivo de atraer y fidelizar al nuevo cliente en la era digital.

Se trata de llegar y fidelizar a un cliente inquieto, hiperinformado, quien busca experiencias únicas adaptadas a sus gustos y necesidades y que a su vez exige inmediatez a la hora de querer acceder a la información que necesita.

Hoy en día los representantes de ventas en la mayoría de las empresas manejan la información de los clientes a través de un conjunto de herramientas desintegradas como pueden ser los smarphone de los vendedores, hojas de Excel, libretas, cuadernos, agendas o en cualquier otro medio disponible. Podemos ver que en la mayoría de los casos la información de los clientes se encuentra dispersa. La falta de organización de la información genera problemas de falta de eficiencia y agilidad en el proceso comercial. 

Es de gran relevancia para las empresas contar con un sistema centralizado de clientes. Hoy en muchos casos resulta muy complicado realizar un seguimiento a las diferentes oportunidades de negocio y las propuestas entregadas a los clientes. 

La administración de las relaciones con los clientes son un conjunto de actividades que realiza la empresa en búsqueda de optimizar los ingresos y las utilidades al centrarse en el cliente. 

En resumen, es un proceso diseñado para ayudar a las empresas y a los vendedores a optimizar sus interacciones con los clientes.

El propósito es atraer, adquirir, retener y generar ventas cruzadas a los clientes. Este proceso implica adquirir un profundo conocimiento acerca de los clientes con el objetivo de desplegar esta información en los diferentes puntos de contacto con el propósito de aumentar los ingresos y mejorar la eficiencia operacional y comercial. Los diferentes puntos de contacto pueden ser a través de un call center, información en línea, el contacto directo por parte del vendedor, el seguimiento telefónico, el chat y los contactos a través de las redes sociales.

Las mayores ventajas de tener un sistema de administración de clientes son:

• Disminuir los costos en publicidad: Los clientes satisfechos son la mejor forma de dar a conocer la empresa, los productos y sus beneficios. El voz a voz es el más poderoso de los medios de comunicación.
• Personalización: El conocimiento de los clientes y la tecnología facilita la posibilidad de dirigirse hacia clientes específicos, personalizar las ofertas y concentrándose en sus necesidades.
• Seguimiento a campañas de ventas: Permite de forma ágil seguir la pista de la eficacia de las diferentes campañas promocionales y de lanzamientos de nuevos productos.
• Diferenciación: Ayuda a las empresas competir por los clientes basándose en sus verdaderos diferenciales de servicio y no en los precios.
• Concentración en los clientes que generan alto valor: Evita gastos en clientes que tienen poco valor y permite concentrarse en los clientes de alto valor.
• Eficiencia en tiempos: Acelera los procesos comerciales, la información oportuna permite realizar seguimiento a los diferentes clientes en cada una de las etapas del proceso de ventas. Acelera el tiempo requerido para desarrollar y comercializar un producto
• Maximiza cada contacto con el cliente: Mejora el uso del canal del cliente y contacto con el cliente      sacando el máximo provecho a cada una de las interacciones.

Ciclo de administración de los clientes