Cinco casos de éxito de experiencia de marca

La palabra experiencia  de marca hace parte hoy de la mayoría de las estrategias de marketing en las empresas, el resultado de una buena experiencia, de las experiencias memorables, es la fidelidad de los clientes, el fuerte posicionamiento y el voz a voz o la recomendación generada.  Hay empresas que se destacan que hacen parte de los casos que he escrito para Marketinginteli. 

Seguramente cuando hablamos de experiencia de marca, Starbucks sube al primer lugar como un ícono en este campo.  Starbucks ha sido una de las empresas creadoras del concepto de experiencias de clientes.  La personalización, la adaptación cultural, la calidad en los productos, el ambiente en los puntos de venta y consumo, la conveniencia y la variedad son solo algunas de las palabras que describen la experiencia Starbucks. Es considerada la compañía de comercialización de café más grande del mundo, con más de 30,000 locales en 70 países.  

Starbucks es una de la marcas a nivel mundial líderes en el concepto de experiencia de clientes o marketing de experiencias La clave del diseño de las experiencias es emocional y va más allá del simple producto o servicio.  Existe un abismo entre el antiguo enfoque del marketing basado en el “hacer y vender” y el nuevo enfoque basado en el “sentir y responder”, en el que la gestión del valor de la marca resulta esencial.

La principal fortaleza es el haber encontrado la forma de ofrecer una experiencia al cliente en cada visita que realice a estos lugares . La mayoría de los usuarios permanecen allí entre 1 y 3 horas, lo que quiere decir que Starbucks se convierte en ese lugar donde se pasa un rato agradable en un ambiente cómodo y además se puede disfrutar del mejor café, de un libro o de una buena compañía destacándose la conexión emocional con los clientes. Leer el caso completo de  Starbucks. 

La industria de la moda ha ido cambiando fuertemente a lo largo de los años, y las empresas de moda están cambiando la forma en que hacen negocios, con procesos de compra más rápidos, llegando a un mayor volumen de compradores, haciendo crecer la demanda.

Se enfocan cada día más en los consumidores y en lo que buscan en ese momento, la moda de las clases medias, con colecciones dinámicas que crean tendencias y se acercan a lo que buscan los consumidores. La principal filosofía de las tiendas Zara es “escuchar al cliente”. Una sencilla forma de escucharle es prestar atención a lo que adquiere, tener en cuenta los productos que reclama durante varias temporadas y tratar de observar lo que le gusta y lo que no.

El equipo de diseño recolecta en forma permanente las tendencias del mercado, generando cercanía al consumidor y experiencia de moda memorables. Las tiendas son surtidas varias veces a la semana con nuevos artículos. Los consumidores perciben este diferencial de Zara cuando visitan la tienda. Las nuevas tendencias del mercado son llevadas a las tiendas en forma ágil y de manera continua, logrando tener una capacidad prácticamente inmediata de respuesta al mercado. Ver el caso completo de Zara. 

Spotify  llegó con la gran revolución de  las suscripciones y para que los consumidores no tuvieran que comprar la música de manera individual,  todo llegó a estar en un solo lugar.  Hoy las personas tienen acceso a un portafolio infinito de producciones musicales.   Las personas pueden  tener acceso a millones de canciones de manera gratuita a cambio de publicidad. Pero si el consumidor no quiere escuchar  anuncios y quiere tener una mejor calidad en el sonido  puede pagar un módica suma de dinero para tener acceso    a millones de canciones y playlist sugeridas o publicadas por su comunidad o amigos, lo que de alguna manera se convierte en una red social. 

El crecimiento de Spotify ha implicado cambios importantes no solo para los consumidores de música, sino también para quienes la crean. Cualquier persona puede, en teoría, poner su música a la disposición del público de Spotify, sin necesidad de una disquera, con unos cuantos clics y el pago de distribución . Por ello, el impulso de Spotify ha venido de la mano de un discurso de democratización de la industria musical.  Leer el caso completo de Spotify

Crepes&Waffles se ha convertido en una de las marcas de restaurantes más importantes en el entorno de las familias colombianas en los últimos 30 años. Crepes y Waffles no está en el negocio de la comida; está en el negocio del desarrollo experiencias agradables para sus clientes, para las familias. En Crepes & Waffles, es un lugar en donde se combinan la calidad humana y la calidad e innovación en sus productos. 

El reto actual de las marcas es generar experiencias memorables que aumenten la lealtad de los clientes y que detonen en forma dinámica y permanente el voz a voz, estas experiencias se generan a través de los contenidos de la marca y la calidad del producto o servicio representada en su oferta de valor, el resultado que se busca es el engagement, es decir el compromiso profundo y de largo plazo del cliente con la marca, esto lo logra con creces Crepes&Waffles. 

La creatividad y la innovación han sido clave para mantener lo que hoy en día es Crepes & Waffles. Pendientes múltiples de detalles tales como no dejar envejecer la marca, de cuidar cada elemento propio del restaurante, sorprender con nuevas propuestas, y como dice Beatriz su fundadora “alimentar el alma y el espíritu”. Leer el caso completo de Crepes& Waffels

Walt Disney creo un mundo de fantasía, iniciando a principios del siglo XX a través de sus  personajes y sus dibujos animados. Quien se podría imaginar que la imagen de un ratón (Micky Mouse) tendría tanta influencia en la mente y en las emociones de millones de personas .  Es el sueño de niños y grandes hecho realidad, es una empresa diseñada para crear y cumplir sueños.  Walt Disney fue un gran visionario, entendiendo las emociones de las personas mejor que nadie, para generar experiencias únicas de entretenimiento.

Siempre han tenido en cuenta y han sido coherentes a  su declaración de misión: "entretener, informar e inspirar a personas de todo el mundo a través del poder de una narración sin igual". Desde la creación del Ratón Micky, Disney ha creado más de 170 nuevos personajes y ha publicado innumerables dibujos animados. El éxito de Disney nunca fue una coincidencia, es más una batalla bien planificada y bien ejecutada. Disney ganó su reputación a través de la adquisición externa de docenas de compañías para enriquecer los antecedentes históricos de Disney y las experiencias en los campos relativos. Cumplen con su propósito a cabalidad, entretener y llevar un mundo de fantasía a la vida de las personas. 

Experiencias memorables: Si queremos hablar de experiencias el mejor ejemplo es Disney.  Walt Disney World Resort es el modelo de construir y cultivar experiencias emocionalmente atractivas con clientes de todas las edades. Walt Disney World Resort ofrece a sus consumidores experiencias mágicas en cada punto de contacto a lo largo del viaje del cliente. Incorpora elementos de escapismo, fantasía y diversión en cada interacción que los consumidores tienen con la marca.  Leer el caso completo de Disney 

Artículo publicado por Juan Carlos Rodríguez Gómez, profesor en marketing y estrategia 

Creador de contenidos en marketing 

Director de Marketinginteli

Mail de contacto: juan.rodriguez@marketinginteli.com 

Los invito a leer los casos  empresariales de Marketinginteli con la historia de éxito de grandes marcas en el mundo y América latina